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保險(xiǎn)退保挽留培訓(xùn)

課程背景
當(dāng)前客戶退保處理面臨的問題
客戶要退保，除了讓客戶保單貸款外沒有更好的有效措施
惡意退保（退保黑產(chǎn)）越來越嚴(yán)重，客戶人員難以識別和處理

課程收益
從心理分析、語言藝術(shù)等多個(gè)角度掌握客戶退保時(shí)的挽留技巧。

授課形式
師講授+討論交流+案例分析

學(xué)習(xí)對象
客服人員、理財(cái)經(jīng)理、保險(xiǎn)代理人

課程大綱
一、客戶退保的原因分析 
1.聽信負(fù)面?zhèn)餮?br /> 2.交不起保費(fèi)
3.對服務(wù)或產(chǎn)品收益表現(xiàn)不滿意

二、退保處理的思路
1.先處理情緒再處理事情
2.先弄清事情再處理事情
3.減少客戶對立心態(tài)，讓客戶感覺我們是在幫他
4.要點(diǎn)：第一時(shí)間不要制止退保，應(yīng)表示理解
5.引導(dǎo)出退保的真實(shí)原因

三、退保挽留 
1.“兩多一少”——多聽、多問、少說
2.讓客戶明白退保不是最好的辦法，可能是“撿了芝麻丟了西瓜” 
3.退保后保障問題怎么解決？
4.進(jìn)攻是最好的防守——重新喚起客戶的保險(xiǎn)意識
1)客戶退保真的是缺錢嗎？缺的是對風(fēng)險(xiǎn)的思考
2)視頻討論：電影“非誠勿擾”中的需求挖掘技巧
引發(fā)思考最好的方式是提問——*提問法
演練：針對退保者進(jìn)行保險(xiǎn)需求重新挖掘
3)促成：利用“心理賬戶”讓客戶愿意交保費(fèi)
促成：用其他收益或利息來交保費(fèi)
促成：結(jié)合投保需求，憧憬未來的美好
促成：讓客戶明白錢并沒有花掉，只是換了種存在形式
5.交不起保費(fèi)的處理技巧
1)替代方案：保單貸款、減保
2)將保費(fèi)化整為零，相當(dāng)于每天1包煙或xx
3)年交保費(fèi)不超過年收入20%屬合理承擔(dān)范圍，不會影響財(cái)務(wù)安全
4)退保后發(fā)生了疾病，然后想來補(bǔ)交恢復(fù)，我們見得太多了，*不愿意在您這里看到這種現(xiàn)象。
5)讓客戶借錢續(xù)保的技巧
6.“心理戰(zhàn)術(shù)”
1)利用人們怕吃虧的心理：“別人比你多了一個(gè)保障，而你卻把已經(jīng)擁有的保障退掉，你就比別人吃虧了！”
2)“這幾年中沒有發(fā)生理賠，說明了什么？”（福氣、好運(yùn)）
3)有保險(xiǎn)就少了（沒保障的）顧慮、擔(dān)憂，退保后這些顧慮、擔(dān)憂又會出現(xiàn)。
7．退保黑產(chǎn)業(yè)應(yīng)對
1)了解退保黑產(chǎn)業(yè)的套路、特征
2)提問：“他跟你非親非故，為什么要幫你退保？”
3)“你退保，他賺錢，賺的就是你退回來的那部分錢。你不退保就不會有損失，但他沒生意，他會很著急。”
4)“也不是說不能退，如果能滿足這幾個(gè)條件”
萬一你生病，他給你交醫(yī)藥費(fèi)，你老了你來養(yǎng)你的老，娃上學(xué)，他出學(xué)費(fèi)……
5)協(xié)助退保黑產(chǎn)業(yè)涉嫌犯罪，用法律威嚴(yán)震懾退保
8.保險(xiǎn)收益低，退保去炒股，買理財(cái)，做生意
1)提問：什么風(fēng)險(xiǎn)會導(dǎo)致投資中斷，要?jiǎng)佑猛度氲馁Y金？
2)提問：收益多少才算高？高收益意味著什么？高收益和資金安全怎么選擇？
9. 同行慫恿
了解產(chǎn)品，如果確實(shí)好，我也會考慮自己買一份。
提問：您覺得他為什么要讓您退保？
你覺得他是為你考慮嗎？
你需要用自己的損失來……？
10. 講故事
“某某的情況和你很相似，但他沒有退保，因?yàn)樗X得…… ”

四、退保挽留演練
1.場景1——交不起保費(fèi)
2.場景2——保險(xiǎn)意識不堅(jiān)定

五、客戶再次KYC
1.分析現(xiàn)狀
2.喚醒需求
3.檢視保單
4.完善方案

六、掌握一套挽留方法
1.建立同理心，取得信任
2.以退為進(jìn)，引導(dǎo)表達(dá)
3.充分了解，掌握原因
4.客觀公立，利害分析
5.提出建議，進(jìn)行挽留

保險(xiǎn)退保挽留培訓(xùn)