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客戶服務管理體系課程

課程收益
提升服務意識，塑造公司服務品牌觀念；
掌握沖突與投訴處理的技巧，提升工作效率；
善用溝通技巧，提升有效溝通，使公司、客戶、個人三方達到共贏的目的；
了解同理心溝通，使溝通更加有效，提升目標的達成率。

課程大綱
一、客戶服務—服務意識
1、優(yōu)質(zhì)服務的標志
標準流程：樹立服務品牌
投入感情：出色的客戶服務具有超強的競爭力
客戶滿意度與公司美譽度
2、拉近與客戶的距離
積極心態(tài)：化被動為主動、快樂工作
善于聆聽，懂得尊重與贊美
客戶心情放在首位
3、服務項目
明確自身職責：客戶服務管理體系的制度、規(guī)范
建立良好溝通機制
建立良好的客戶關系，塑造公司服務品牌
自主發(fā)現(xiàn)、解決問題
樹立改進和創(chuàng)新的管理意識
及時高效處理客戶提出的問題
情景模擬：

二、客戶服務—沖突和投訴處理技巧
1、有效處理沖突投訴的步驟
營造氣氛，仔細聆聽
進行道歉，認同客戶感受
診斷問題，尋求方案
達成共識，感謝客戶，貫徹落實
2、處理投訴時的情緒管理和自我克制
氣在頭上、火上加油？
對策：且慢發(fā)作
處理負面情緒
增加正面情緒
合理情緒控制
不合理的信念控制，自我克制
案例分析:不要為打翻的牛奶哭泣
3、把危機化解在萌芽階段
危機意識的強化，加強企業(yè)文化建設
及時上報，及時解決
給予超越期望值服務—忠誠度
給予附加值服務—滿意度
基本服務—無怨言
案例分析：根據(jù)訪談編寫

三、溝通技巧—有效溝通
引言：調(diào)查結論：成功銷售/服務人員的突出技能
1.如何觀察顧客
1）如何觀察顧客
2）看出顧客的需求：理解客戶、引導需求、時刻關注客戶需求
2.如何傾聽顧客：
一般技巧：多聽少說、聆聽技巧
電話溝通技巧
游戲：單向撕紙
3.如何向顧客微笑（表情）
變微笑成習慣贏得客戶
專業(yè)微笑訓練
案例：希爾頓酒店
4.如何提高表達的技巧
1）善用合適詞語
客戶不在乎我們說什么，在乎我們怎么說
2）善用九種服務用語：
相關舉例
3）善用FABE方法做好售前服務
FABE方法的實質(zhì)：從顧客分類和顧客心理入手
產(chǎn)品屬性、優(yōu)勢、利益、客觀性
5.如何善于向顧客提問
1）開放式問題，封閉式問題
2）誘導客戶、啟發(fā)客戶
4）提問題可以打破僵局、建立客戶關系
5）客戶服務七不問
案例分析：根據(jù)訪談編寫

四、溝通技巧—同理心溝通
1、同理心的準則：知彼解己
雙向、傾聽、回應、表達、態(tài)度
案例分析:根據(jù)訪談編寫
2、同理心—說話的原則
言辭準確恰當，多用簡短的詞語
多用正面的字眼，與對方語言同步調(diào)
使用對方易懂的語言
3、友好的態(tài)度如何表現(xiàn)
應當克服的痼癖與習慣
將“但是”換成“同時”
案例分析：為什么正確的意見卻不被人理解和接納

客戶服務管理體系課程