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服務樹立形象禮儀課程

課程背景：最近幾年，一座座政務大廳拔地而起，政務辦理向“一窗化”邁進。讓人民群眾“少跑腿，不跑腿”，讓人民群眾“只進一扇門，辦好千萬事”成為了政府對人民群眾的承諾，贏得了廣大人民群眾的認可。政府正在用實際行動，徹底消滅“門難進，臉難看，跑斷腿”的歷史問題。在這次改革當中，很多政務中心的同志沒能及時的轉變思想，沒能準確的找準自己的定位，沒能及時的提高服務意識，仍舊保持“官僚主義”作風，置群眾利益于不顧，懶政惰政，不作為。
這絕不是夸大其詞，累累案例，不絕耳目。從前段時間引發(fā)輿論關注的貴州畢節(jié)大方縣政務服務中心工作人員“我就是上班愛玩手機，有本事去告老子“，到千里之外的廣州女辦事員摔電話怒懟群眾”我就是這樣辦事的“，畫面所及，令人瞠目。窗口人員靜則慵懶散漫，不修邊幅，動則脾氣暴躁，態(tài)度惡劣，趾高氣昂的與辦事群眾正面交鋒。

【課程收益】
a)通過禮儀培訓，使得客戶了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)；
b)全面掌握一線工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象；
c)統(tǒng)一員工服務標準，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力。
d)掌握重要的政務溝通技能，提升工作效率

【形 式】 
講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場評點

【授課對象】
政務大廳經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理

【內(nèi)容大綱】
第一講、政務禮儀與國歌、國旗禮儀
禮儀的基本理念
為什么要學習政務禮儀
政務禮儀的特點
禮儀的最高境界是什么

第二講、公務員的第一形象與塑造完美形象
儀容篇
面部修飾標準
得體的妝容以顯示尊重
化妝應把握的基本規(guī)則
發(fā)式修飾標準
得體地使用香水
雙手修飾標準
服飾篇
永遠遵循T.P.O原則
外在形象及服飾的重要性
女公務員的形象要求
男公務員的形象要求
男性公務員形象提升的5要素
飾品佩戴標準
儀容儀表自我整理和檢查

第三講、公務員行為規(guī)范標準
微笑的訓練-你的微笑價值百萬
眼睛的訓練-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
致意禮儀
標準站姿訓練-反映精神狀態(tài)的站姿
坐姿訓練
走姿-規(guī)范及訓練
取物蹲姿-規(guī)范及訓練
標準手勢-規(guī)范及訓練

第四講、接待禮儀
介紹-自我介紹和向他人介紹
稱呼-在這個世界上最動聽的聲音永遠是每個人的名字
名片
握手-這5秒鐘意味著經(jīng)濟效益
擁抱禮儀
鼓掌禮儀 掌聲大小，則應與氣氛相協(xié)調(diào)為好。
迎送情景模擬及演練

第五講、電話禮儀
接聽和打電話程序
電話留言
移動電話禮儀

第六講、會議禮儀 禮賓禮儀
會議座次禮規(guī)
轎車座次禮儀
照相座次禮規(guī)
其他座次禮規(guī)

第七講、日常禮儀
上下樓梯引領禮儀
進出門禮儀
電梯禮儀

第八講、公務交談禮儀
1.什么是溝通
溝通的白金法則
游戲中總結溝通的雙向性
聲音的魅力?
了解自己的聲音
音調(diào)、音量、語調(diào)和語速訓練
充滿感情的聲音
禮貌語言的使用
傾聽是最好的語言
由衷的贊美技巧
傾聽的技巧
傾聽后的有效回應
2.溝通的藝術
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
案例分析與情景演練

第九講、面對抱怨與投訴
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務需求
職權之內(nèi)的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例分析與情景演練

服務樹立形象禮儀課程