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銀行員工接待禮儀課程

課程對象：
銀行員工

課程背景：
服務行業(yè)除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。任何時代、任何國家、任何民族、任何個人提升禮儀修養(yǎng)都是必要的，作為窗口服務行業(yè)的銀行職業(yè)更應該充分認識到重視禮儀修養(yǎng)對提高自己的綜合素質、提升與客戶溝通技巧與親和力、維護銀行良好信譽、提高銀行服務水平都有著重要的作用。對銀行員工來說，良好的禮儀修養(yǎng)包括：積極的工作態(tài)度、文明的語言、規(guī)范而高效的工作行為、處理得體的內外關系及和諧圓通的人際關系等。具備良好的修養(yǎng)，這樣的員工才能更快地獲得同事、領導的信任與認可；才能使自己的認識、行為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的責任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務于單位，與單位同呼吸共命運；才能在激烈的職場競爭中不被淘汰，進而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展。作為銀行員工提高自身禮儀修養(yǎng)，不僅是創(chuàng)建社會文明的需要，銀行業(yè)樹立良好行風的需要，還是行業(yè)內提升文化品位，向社會展示團隊精神面貌的需要。銀行商務禮儀不僅是本質服務的包裝，使服務更加到位，銀行禮儀還是營銷過程中的“助推器”，是銀行員工的第二張名片，是自覺接受禮儀約束的現(xiàn)代人的標志。
銀行員工禮儀培訓要求新員工做到以下幾點：
學會去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，學會傾聽和微笑；
學會著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；
了解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優(yōu)良客戶；
提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；
用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象；
總之，銀行新員工商務禮儀培訓目的就是使員工的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給客戶留下美好的印象。

課程收益：
使銀行新員工對企業(yè)有正確的認識，找準自己的位置和角色；
塑造良好的工作心態(tài)，從而更快的適應工作環(huán)境，服務于企業(yè)；
規(guī)范銀行新員工站姿、走姿、坐姿、服務手勢與表情，全面提升銀行員工職業(yè)形象；
規(guī)范銀行新員工接待禮儀，掌握接待禮儀關鍵技巧；
提升新員工與客戶、同事、上級的溝通能力，提升適應力；
掌握商務交往中的見面禮儀、餐飲禮儀、會議禮儀、接待禮儀等。

課程特色：
案例精舉，學員拿來即用，用了即有效；
內外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。

課程大綱：
第一部分：認識企業(yè)
企業(yè)是什么
企業(yè)的組織
工作場所是什么
您作為銀行新進人員的自覺

第二部分：銀行員工積極的心態(tài)訓練
您具備追求成功人生的心態(tài)嗎？
四個信念：
我有必定成功公式
過去不等于未來
做事先做人
是的，我準備好了

第三部分：銀行員工完美表情訓練
微笑與眼神：
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
分析：怎樣微笑

第四部分：銀行員工溝通禮儀與技巧
一、語言溝通禮儀
態(tài)度、表情和姿態(tài)
強調使用禮貌用語
語速適度，言辭妥當達意
二、溝通技巧：
積極溝通，以良好的結果為最終導向
日常溝通——言之有物
專業(yè)推介
給人親和力的語速
溝通不暢
傾聽、尊重
職業(yè)化溝通的語氣
溝通的潤滑劑——贊美
面對抱怨的溝通技巧
引導的溝通技巧
增加語言的力量

第五部分：銀行營業(yè)廳接待禮儀
一、操作禮儀
手位指引與物品遞接
助臂禮儀
鞠躬禮的分類及其適用場景
客人引領
路遇的禮儀
開關門的禮儀
二、崗位業(yè)務禮儀規(guī)范
服務流程
柜臺服務崗位禮儀規(guī)范
營業(yè)廳服務崗位禮儀規(guī)范
電話禮儀規(guī)范
現(xiàn)場實景模擬訓練

第六部分：銀行新員工職業(yè)形象規(guī)范
一、儀表禮儀
銀行職員的發(fā)型
銀行職員面容
銀行女職員化妝
銀行職員體味
銀行職員手部
銀行職員口腔
二、著裝禮儀
銀行服務人員著裝禮儀
銀行男職員著裝規(guī)范
銀行女職員著裝規(guī)范
銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
三、儀態(tài)禮儀
銀行職員站姿
銀行職員坐姿
銀行職員走姿
銀行職員鞠躬禮儀
銀行職員手勢

第七部分：銀行員工日常禮儀規(guī)范
一、一般禮儀
見面
談吐
身體語言
出入公眾場合
二、社交禮儀
使用交通工具須知
餐桌禮儀
三、商務禮儀
握手的意義
交換名片
介紹方式
會面談話內容

第八部分：銀行員工辦公室禮儀
一、辦公室禮儀概述
辦公室禮儀的概念
辦公室禮儀的作用
辦公室禮儀的內容
二、辦公室禮儀規(guī)范
辦公室員工的禮儀規(guī)范
辦公室環(huán)境的禮儀規(guī)范
公共區(qū)域的行為禮儀規(guī)范
使用公共辦公設備的禮儀規(guī)范
使用電話的禮儀規(guī)范
使用傳真的禮儀規(guī)范
使用電子郵件的禮儀規(guī)范
匯報的禮儀規(guī)范
會議的禮儀規(guī)范
三、企業(yè)內的人際關系
與同事相處之道
與上司相處之道
與下屬相處之道
案例分析：慧的煩惱

第九部分：銀行新員工壓力與情緒管理的認知與技巧
提高企業(yè)員工壓力與情緒管理的重要性
由壓力引起的生理和心理上的變化
控制情緒的重要性
調整情緒的方法
解除壓力的方法
壓力早期的預警信號
針對壓力的解決策略

第十部分：銀行新員工商務禮儀培訓總結

銀行員工接待禮儀課程