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軌道交通服務課程

培訓背景
今年來，城市軌道交通作為一種快速、安全、便捷、環(huán)保的出行方式，已成為了大多數(shù)市民出行的*。
隨著人們生活水平的提高，乘客出行的關(guān)注點已不僅限于能否快速到達目的地，還在于能否享受更好的服務。這就對城市軌道交通服務人員的形象、修養(yǎng)、知識、技能、素養(yǎng)、等方面提出了更高的要求。因此學習和掌握城市軌道交通服務禮儀，無疑是對企業(yè)提升形象**有效的方法。

培訓目的
1、規(guī)范城市軌道服務人員的工作標準化流程。
2、提升服務人員整體職業(yè)形象。
3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)高標準的服務，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)形象。
4、提升城市整體形象，打造優(yōu)質(zhì)服務。
5、給乘客留下良好的印象，打造有溫度的服務，讓乘客感受到“專業(yè)、周到、熱情、溫暖”的服務。
企業(yè)人員突出問題
1、對于城市軌道交通的服務流程不清楚
2、服務人員，缺乏“服務意識”
3、服務人員狀態(tài)懶散、影響企業(yè)甚至城市形象
4、服務時，服務人員不知道如何做才能更好的為乘客服務

培訓收益
1、本課程從心態(tài)、形象、儀態(tài)、表情、服務流程、語言等多方面，提升服務人員的服務意識，梳理城市軌道交通服務人員的心態(tài)，提升工作效率
2、規(guī)范服務流程、手勢、語言、表情、站姿等，常用的服務內(nèi)容。
3、提升服務人員整體素質(zhì)，優(yōu)化服務藝術(shù)性，讓服務變得更高效
4、服務于乘客時，溝通禮儀與技巧梳理，讓服務更順暢，凸顯對于乘客的尊重。
5、使服務人員有意識的改變行為，并自我檢驗。
6、通過服務禮儀的學習，提升城市交通形象。

培訓對象
城市軌道交通服務人員

培訓特色
1、結(jié)合實際，操作性強。
2、課堂氣氛，輕松活躍。
3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。
4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

培訓大綱
第一章：服務禮儀概念與心態(tài)梳理
一、服務與禮儀
1、什么是禮儀
2、什么是服務
3、服務的四個層次
4、城市軌道交通服務的特點及概念
5、五大因素影響著乘客對于我們服務的評價
二、服務人員心態(tài)梳理
1、服務人員角色定位
2、服務人員的工作動機
3、服務人員心態(tài)調(diào)整技巧

第二章：城市軌道服務禮儀—形象篇
一、服務形象
1、從“首輪效應”開始的服務
首輪效應的形成
2、服務形象—儀容
（1）服務形象儀容
（2）女士妝容
（3）服務形象發(fā)型要求
3、服務形象—儀表
（1）穿著6W評估原則
（2）服務工裝穿著規(guī)范（絲巾、領帶、配飾、工牌、司徽等）

第三章城市軌道交通服務禮儀—儀態(tài)篇
一、站姿
1、亭亭玉立的服務站姿
（1）站姿的基本要求
（2）女士站姿：服務站姿、禮賓站姿、交談站姿
（3）男士站姿：服務站姿、交談站姿、禮賓站姿
（4）站姿的注意事項
二、走姿
（1）走姿的動作要領
（2）行走的訓練方法
三、坐姿
（1）正確入座五步法
（2）女士坐姿：正位坐姿、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后屈坐姿
（2）男士坐姿：正位坐姿、重疊式坐姿
（3）坐姿禮儀
四、蹲姿
（1）職業(yè)蹲姿的基本規(guī)范
（2）蹲姿禮儀
五、規(guī)范明確的服務手勢
（1）手勢的作用
（2）手勢的分類：前擺式、斜擺式、橫擺式、直臂式、前伸式、鞠躬前伸式。
（3）遞接物品的手勢
六、親切優(yōu)雅的行禮方式
（1）點頭禮
（2）鞠躬禮
（3）握手禮

第四章城市軌道交通服務禮儀—表情篇
一、微笑
1、服務微笑的標準
2、微笑的三個原則
3、不同服務場景的微笑
二、眼神
1、眼神的三個方位
2、服務時眼神禁忌

第五章城市軌道服務禮儀—服務流程梳理
一、站廳、站臺服務
1、態(tài)度的體現(xiàn)——微笑
2、專業(yè)的素質(zhì)——問候
3、體貼的服務——寒暄
二、安檢服務
1、安檢服務的基本內(nèi)容
2、安檢服務指引手勢及禁忌
三、窗口售票服務
1、窗口售票的服務準則
2、窗口售票服務手勢及禁忌
3、遞接禮儀以及手勢
四、監(jiān)票服務
1、檢票服務基本內(nèi)容
2、檢票服務手勢以及禁忌
五、問詢引導服務
1、引導位置
2、引導語言
3、引導手勢

第六章：城市軌道服務禮儀—溝通篇
一、服務中的溝通原則
1、服務的“三A原則”
（1）accept：接受對方
（2）Attention：重視對方
（3）Admire：贊美對方
二、禮貌用語的使用
1、常用的禮貌用語
2、服務中禁用的語言
3、稱呼禮儀（服務過程中）
三、有效的傾聽技巧
1、露出真誠的微笑
2、準備聆聽的姿態(tài)
3、身體適當?shù)厍皟A
4、隨身附和的音調(diào)
5、熱情友好的目光
四、服務突發(fā)事件溝通技巧
1、承擔顧客情緒的重要性
2、如何緩解緊張氣氛的技巧
3、面對顧客投訴“妥善”處理方法

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