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滿意度管理分析課程

【培訓目標】
1、了解4G背景下客戶滿意度研究的新特點，認識客戶滿意度管理新的轉(zhuǎn)型要求；
2、掌握NPS客戶凈推薦值內(nèi)涵，監(jiān)測模型、指標體系及滿意度數(shù)據(jù)分析的方法、技巧和分析流程，使其在滿意度分析中形成邏輯思維的各種技巧；
3、了解常見滿意度專題分析類型，掌握專題分析的框架與內(nèi)容、掌握投訴專題分析、掌握常見商業(yè)過程的專題分析方法；
4、通過對滿意度專題分析、報告編制的練習，達到對服務分析步驟和方法的熟練掌握、對服務分析報告設計和制作的質(zhì)量提升的目的。掌握滿意度提升的思路及系統(tǒng)解決方案的制定。

【課程對象】
滿意度主管、服務主管及投訴主管等

【課程大綱】
第一部分：4G背景下客戶滿意度研究的新特點
1.中國通信市場的發(fā)展趨勢分析
2.“3G+4”時代對客戶滿意度的深刻影響
3.客戶滿意度研究問卷的設計思路
4.多渠道的融合對客戶體驗的影響使得滿意度研究出現(xiàn)新特點
5.4G競爭下的客戶滿意度考核指標體系和服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系
6.新形勢下，客戶滿意度研究項目的抽樣技巧和質(zhì)量控制
7.多接觸點服務管理工作新思路

第二部分：挖掘NPS關(guān)鍵指標，聚焦產(chǎn)品服務質(zhì)量
第一節(jié)：走進NPS監(jiān)測體系
1）什么是NPS?
2）NPS計算規(guī)則
3）NPS計算公式的邏輯
4）NPS的優(yōu)勢分析
5）國際通信運營商正在積極應用NPS體系并取得成功
全美汽車租賃公司
英國天然氣公司
6）通過NPS體系的應用獲得經(jīng)營成功的其他企業(yè)
7）NPS與NPS體系
NPS值釋義
NPS體系釋義
8）NPS與NPS體系之前的關(guān)系
9）NPS體系的線路圖
10）當前NPS的內(nèi)外部形勢分析及對NPS考核體系的全新解讀
第二節(jié)：忠誠量化，促進企業(yè)發(fā)展
1）NPS戰(zhàn)略獲得成功的三個關(guān)鍵
高層團隊支持
持續(xù)改善流程
文化理念樹立
2）NPS的操作模型
3）NPS實施的兩大支柱
4）NPS在組織中的實施運用關(guān)鍵點
聚焦在改進而不是得分
不要沉迷于分值本身
專注研究貶低者的評價
提升NPS的最快方法是集中關(guān)注推薦者
5）得到NPS值的6種測量方法及運用
提出結(jié)果型問題，不涉及其他問題
挑選適合的分制
樣本量與反饋率
NPS統(tǒng)計及發(fā)布頻率
確保數(shù)據(jù)真實準確
驗證NPS值與顧客行為的關(guān)聯(lián)性
6）影響客戶推薦意向的四項關(guān)鍵因素分析
7）貶損者行為發(fā)展趨勢及應對策略
8）貶損者行為發(fā)展趨勢及應對措施
發(fā)現(xiàn)問題
感受不滿
矛盾激化
情緒爆發(fā)
后續(xù)升級
9）集團KPI考核體系
10）客戶生命周期的維系
11）制定贏得客戶的“3D”戰(zhàn)略

第三部分：你不得不掌握的滿意度提升舉措
第一節(jié)：影響客戶滿意度的關(guān)鍵購買因素
1)形象提升宣傳至關(guān)重要
2)網(wǎng)絡優(yōu)勢要天天講
3)管理消費者價格印象是挑戰(zhàn)
4)提高產(chǎn)品實用性是*的杠桿
專題一：促銷活動滿意度提升策略
1)策略層：基于客戶心理賬戶的營銷模型、基于客戶特征分析的營銷模型
2)執(zhí)行層：基于全觸點的驚喜化促銷活動視圖
專題二：資費套餐滿意度提升策略
1)策略層：
基于附贈業(yè)務的營銷障礙分析
基于套餐對比的競爭力分析
基于忙閑時的套餐對比分析
基于通話資費的臨界點分析
1)執(zhí)行層：
議價技巧：聲東擊西應對競爭對手低價策略
議價話術(shù)：不同情境下的資費異議應對話術(shù)
專題三：業(yè)務服務滿意度提升策略
1)業(yè)務服務支撐之話費信息策略層：基于客戶心理期望的資費導購和賬單解釋模型
2)業(yè)務服務支撐之話費信息執(zhí)行層：
賬單內(nèi)容簡明化、清晰化，解釋客戶化
設立話費資費解釋宣傳日、重點圈出規(guī)則
業(yè)務服務支撐之交費服務
3)業(yè)務服務支撐之交費服務策略層：
交費滿意度的“溢價服務”模型
4)業(yè)務服務支撐之交費服務執(zhí)行層：
24小時交費不打烊線路指引圖
基于客戶消費力的靈活停機交費提醒
專題四：新業(yè)務滿意度提升策略
1)策略層：
基于感知臨界點的業(yè)務競爭力分析模型
基于客戶剛性需求業(yè)務推薦模型
2)執(zhí)行層：
基于差異化情景營銷的應答話術(shù)
基于全觸點的驚喜化業(yè)務營銷視圖
專題五：營業(yè)廳滿意度提升策略
1）員工“行為緊迫”管理，促業(yè)務辦理快捷
2）引導員“站樁型“向”指揮型“轉(zhuǎn)變，強化排隊等候聯(lián)動管理
專題六：客戶服務顯性化宣傳指引
1）強化宣傳——把資費便宜喊出來
2）正向引導——把網(wǎng)絡優(yōu)勢亮出來
3）差異對比——拉高與競爭對手差距
4）將婦女請走，而是采用其他方式滿足該婦女的物質(zhì)及情感需求

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