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營業(yè)廳危機(jī)處理課程

一、培訓(xùn)目的與收益：
掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場各種突發(fā)事件和危機(jī)應(yīng)對招數(shù)，化危為安
收獲10多年來各行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
領(lǐng)受各行業(yè)百位數(shù)以上營業(yè)一線主管人員危機(jī)應(yīng)對的智慧分享
幫助一線主管應(yīng)對突發(fā)事件和危機(jī)的有效思路
學(xué)會360度看待并有效改善現(xiàn)場分流與排隊(duì)等候管理
學(xué)會平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶間的*雙贏

二、課程綱要：
第一部分：企業(yè)與客戶關(guān)系認(rèn)知
1.如何理解客戶投訴？
2.企業(yè)與投訴客戶是什么關(guān)系？

第二部分：現(xiàn)場群體投訴應(yīng)對
1.群體投訴的定義
2.群體投訴的預(yù)警機(jī)制
3.群體投訴應(yīng)對研討
4.群體投訴經(jīng)驗(yàn)分享與書籍推薦

第三部分：現(xiàn)場溝通三技能
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
工具：聆聽能力測評
二、漏斗式詢問投訴問題模型
注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
1.開放-了解投訴冰山
2.控制-引導(dǎo)投訴方向
3.封閉-掌控投訴進(jìn)程
三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗
案例1:現(xiàn)場插隊(duì)客戶
案例2:朝柜臺吐口水的客戶

第四部分：現(xiàn)場分流和排隊(duì)管理
1.兩類等候時間
2.等候客戶關(guān)注什么？
3.十項(xiàng)客戶等候心理
4.現(xiàn)場人員分流示意圖
5.現(xiàn)場分流程程序化管理
6.客戶排隊(duì)管理360度優(yōu)化
（管理、營銷、業(yè)務(wù)、人員、活動、工具……）

第五部分：現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)對
1.人流高峰事件應(yīng)對
2.客戶打架事件應(yīng)對
3.突然停電事件應(yīng)對
4.突發(fā)火災(zāi)事件應(yīng)對
5.現(xiàn)場搶劫事件應(yīng)對
6.現(xiàn)場客戶突發(fā)九種生理狀況
7.客戶現(xiàn)場突發(fā)生理狀況應(yīng)對
8.客戶現(xiàn)場受傷案例分析
9.客戶現(xiàn)場暴力傷害員工事件應(yīng)對
10.現(xiàn)場公檢法機(jī)關(guān)取證應(yīng)對

第六部分：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)媒體記者采訪應(yīng)對
1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對采訪流程
2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對采訪注意事項(xiàng)
3.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采訪應(yīng)對規(guī)范
4.網(wǎng)點(diǎn)采訪應(yīng)對練習(xí)

第七部分：課程回顧

營業(yè)廳危機(jī)處理課程