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客戶旅程管理課程

【課程背景】
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，用戶體驗(yàn)已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。無法順勢提升用戶體驗(yàn)，便意味著營收增長動力的缺失。
如何將品牌關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品功能切換到消費(fèi)者主導(dǎo)的體驗(yàn)感受，同時提高用戶留存率和品牌口碑？
怎么樣算是真正為客戶提供了更好的服務(wù)？
如何設(shè)計旅程能夠更好地滿足不同階段的客戶需求，同時加深品牌和客戶關(guān)系，提升客戶轉(zhuǎn)化率？
應(yīng)該怎樣優(yōu)化旅程和流程，才能有效管理客戶旅程？
有哪些企業(yè)用戶旅程管理模型、策略和工具，可以優(yōu)化客戶旅程，以滿足企業(yè)的商業(yè)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)？
簡而言之——企業(yè)如何獲得，并持續(xù)獲得真愛粉？
本門課程將圍繞這一核心問題，通過*案例和上手實(shí)操，幫助企業(yè)更全面的了解用戶旅程管理這一工具。從介紹用戶旅程管理的基本概念和流程，并重點(diǎn)探討如何在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代中，基于情感認(rèn)知、個性化需求和數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化客戶旅程，提升客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率；到企業(yè)如何進(jìn)行用戶旅程管理變革，并學(xué)會如何將之量化。

【課程收益】
了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下用戶旅程管理的特點(diǎn)和趨勢；
掌握在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)世代優(yōu)化用戶旅程的*方法和工具；
學(xué)習(xí)基于用戶情感認(rèn)知、個性化需求和數(shù)字化技術(shù)，如何提升客戶體驗(yàn)，提升轉(zhuǎn)化率； 
掌握如何進(jìn)行用戶旅程管理變革； 
了解未來趨勢和新技術(shù)如何應(yīng)用于企業(yè)用戶旅程管理。

【課程對象】CEO、企業(yè)高管、市場營銷負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人、用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人、數(shù)字化轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)人。

【課程大綱】
一、企業(yè)為什么需要用戶旅程管理？ 
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下的用戶旅程管理特點(diǎn)和趨勢
2、基于用戶畫像設(shè)計更個性化的用戶旅程
3、通過舒適性設(shè)置打造預(yù)約的用戶旅程
案例：Apple/瑞幸咖啡
小組討論

二、如何設(shè)計用戶旅程？
1、用戶旅程設(shè)計的方法和技術(shù)
用戶畫像
用戶旅程地圖
原型設(shè)計
2、為用戶旅程應(yīng)用情感化設(shè)計
演練：情感設(shè)計畫布
3、利用數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)人性化設(shè)計
案例：Uber/Coursera 
工作坊：制定用戶故事地圖

三、如何使用數(shù)據(jù)和情感化設(shè)計提升用戶體驗(yàn)？
1、如何將數(shù)據(jù)應(yīng)用于用戶旅程管理
2、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和用戶洞察
3、如何應(yīng)用情感化創(chuàng)新設(shè)計提升用戶體驗(yàn)和忠誠度
案例：Nike/海底撈/
數(shù)據(jù)分析工作坊：情感化服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計

四、企業(yè)如何進(jìn)行用戶旅程管理變革？
1、人才發(fā)展和組織文化變革
2、如和進(jìn)行用戶旅程管理變革
視覺化用戶故事圖
數(shù)據(jù)分析和智能建模
案例：星巴克/
3、如何量化用戶旅程管理變革的成果
NPS
CES
旅程地圖與旅程映射

五、用戶旅程管理實(shí)踐
1、不同行業(yè)的用戶旅程管理實(shí)踐解析
2、提高用戶滿意度的工具、方法論
案例：Airbnb/小米/ 
角色扮演

六、客戶洞察和未來趨勢？
1、通過客戶洞察實(shí)現(xiàn)用戶旅程管理創(chuàng)新
2、基于數(shù)字化技術(shù)的用戶旅程自動化
3、如何利用新技術(shù)提高用戶旅程管理的成效
案例：滴滴/谷歌/小紅書/京東

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