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在線客服課程

課程背景
有人預言：“未來五年會是一個人機充分協作的時代”。標準化、重復性的問題被機器處理，預期未來三年90%以上標準化問題都可能被機器人解決，同時有專業(yè)的機器人訓練師對機器人進行培訓和管理，而高層次的復雜問題，比如復雜投訴、情感顧問，疑難雜癥則需要高級的客服來處理。在展望服務行業(yè)的未來走向哪里，我們也需要回歸到服務的本身來思考當下。“服務最高點在服務的溫度上。”服務做到有溫度，帶來用戶對品牌的忠誠及口碑的建立，借助大數據技術，捕捉用戶個性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務。從而實現用戶畫像，更好地識別用戶身份及人群屬性消費特征。真正的做到有針對性，有區(qū)格化，有溫暖的服務。而這一切要求我們的在線客戶有更好的文字溝通能力，客戶的識別力，客戶情感的把握力，客戶購買的把脈能力。把你的溫柔付之于指尖之上……

培訓對象
呼叫中心管理團隊、呼叫中心投訴主管、投訴處理人員、一線員工

培訓目的
1.提高客服人員主動積極溝通的能力
2.提高客服人員文字表達能力
3.提升客服對于客戶的識別能力
4.提高客服人員對于服務場景化溝通的把握能力

授課方式
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內*限度的提升培訓效果

課程大綱：
一、智能客服系統的搭建
1.互聯網時代服務體系的搭建
服務渠道的多元化
服務模式的統一性
服務工具的智能化
2.智能服務
客服機器人
人機協作
在線人工服務
3.服務能力層拓展
單輪對話
多輪對話：場景庫，知識庫，
對話生成
猜你想問
問題糾錯
4.智能知識庫搭建
行業(yè)通用知識庫
服務通用對話庫
行業(yè)產品知識庫
企業(yè)自定義知識庫

二、在線客服的作用與優(yōu)勢
服務成本的降低
服務效率的提升
提升空間和服務半徑問題
打破時間的限制與控制
服務的生動性與延展性
信息發(fā)布便捷，影響面廣
能體現品牌價值，威力大

三、目前在線服務的困境與突圍
1.困境
服務僵化：受困于質檢和流程的規(guī)定
服務同質化：話術的單薄，標準的嚴苛
服務照本宣科：對公司本身的業(yè)務或產品不熟悉
2.突圍
質檢解綁：多關注溝通中客戶的感受
流程簡單：多授權員工，以提高客戶的體驗，高效解決客戶問題為先
吃透業(yè)務：服務為輔，業(yè)務為根，嫻熟了解不同業(yè)務的特點和區(qū)別

四、全方位在線服務技巧提升與能力鍛造
1.在線文字服務的指標要求
首次響音速度
平均響音時長
回復完成率
同時接待人數
客戶問題解決效率
客戶問題的解決滿意程度
2.在線文字服務專業(yè)度的塑造
語言禮貌性與親切度的適度把握
業(yè)務傳達的精準、簡潔、易懂
語句通順，意思完整，不引起歧義
提醒清晰完整，不啰嗦
3.在線文字服務的舒適度的打造
盡量避免使用過于專業(yè)詞匯
注意相同文字在不同語境中的表述方式
盡量避免使用命令、禁止或者負面詞匯
注意擬人詞匯與語氣助詞使用的頻率與分寸
4.抱怨溝通中的調節(jié)與應變技巧
委婉謙和，以弱博強
自信果斷，善于引導
溫柔強硬，以退為進
求同存異，尋找一致
5.通過文字如何讀懂客戶的特質和訴求—見字如面
參透文字背后的語境
通過表達方式了解客戶的脾氣和性格
通過溝通特質洞察客戶的身份和職業(yè)
通過表達方式了解客戶內在的情感訴求和需要
捕捉客戶語言風格，匹配運動不同語言系統匹配
6.服務中的細節(jié)把控：觀察要入微，說明要到位
了解客戶的情緒
體察客戶的態(tài)度
有效提問：適當的引導來獲取更多自己想要的訊息
為索取材料作必要的鋪墊說明
洞察客戶的迷茫：作溫暖的說明與解釋
高效的業(yè)務辦理：業(yè)務指引有條理
妥帖地業(yè)務告知與提醒

五、在線文字服務的腳本與話術設計
1.腳本設計的三大原則
萃取提煉場景
總結歸納業(yè)務
尋找規(guī)律思路
2.腳本設計的三個總結
總結原則
總結要點
總結經驗
3.腳本設計的基本要求
以客戶需求為導向：理解客戶的期望、需要、動機
以規(guī)則為基準：了解業(yè)務，技術，流程、規(guī)定的底線
場景話術的連貫性與流暢度
4.話術腳本設計的細節(jié)把握
用客戶的角度表述
生動形象通俗化
精準表達數字化
表達結果說原因
體貼溫暖忙提醒
5.讓話術發(fā)揮溫情與魅力
“言之有物”提升話術的效率與針對性
最平民化的語言反映業(yè)務特點和功能
站在客戶立場考慮語言模版設計
將專業(yè)術語轉化為通俗易懂大眾用語
讓文字在客戶的腦海中形成“畫面”
加入情懷與故事讓客戶陷入美好遐想
根據客戶不同場景，*跟隨客戶步伐

六、在線客戶異議處理技巧
1.在線文字抱怨處理4步走
理解與總結
解釋與說明
解決與建議
移交跟進
2.解釋說明的三個維度
客戶情感維度
業(yè)務規(guī)定技術維度
客戶利益優(yōu)劣勢維度

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