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投訴分析的課程

課程大綱：
第一節(jié)：客戶投訴分析的意義
-了解客戶服務與營銷工作的主要問題所在
-發(fā)現近期客戶滿意度中存在的主要問題及其原因
-預測未來發(fā)展趨勢
-確定今后的客戶服務與營銷改進方向
第二節(jié)：客戶投訴分析工作的現狀
-投訴分析缺乏統一口徑、模式和規(guī)范
-信息零散，缺乏有效整合，缺乏綜合分析
-缺乏分析支撐工具
-分析重點游離，沒有核心
-分析有余，措施不足

第一模塊：客戶投訴分析的定位
第一節(jié)：全面認識客戶投訴分析工作
-客戶投訴分析實質
-分析、控制和反饋
-界定問題
-尋找問題
-解決問題
-客戶投訴分析特點
-服務于經營決策，具有前瞻性
-信息層次高，信息復雜
-從實踐中來，到實踐中去
-多角度考慮、多角度分析
-著眼整體，關聯考察各項工作
-客戶投訴分析類別
-綜合分析：全面性——發(fā)現問題
-專題分析：局部性——解決問題
-客戶投訴分析核心
-工欲善其事必先利其器——分析工具
-寧斷一指，不傷十指——抓住核心
第二節(jié)：客戶投訴分析緯度
-投訴地區(qū)分析
-投訴熱點分析
-投訴處理比率
-投訴解決時間分析
-投訴原因分析
-投訴對象分析

第二模塊：客戶投訴數據分析與信息挖掘
第一節(jié)：客戶投訴分析內涵
-投訴地區(qū)分析
-投訴熱點分析
-投訴處理比率
-投訴解決時間分析
-投訴原因分析
-投訴對象分析
第二節(jié)：投訴分析工具
-對比分析法
-異常分析法——正態(tài)分布曲線、數據離散分析
-趨勢分析法——增長率、投訴率等
-分組分析方法——數量標準劃分、區(qū)域標準劃分、專業(yè)標準劃分
如：不同ARPU組，數據業(yè)務消費情況分析
-關聯分析方法——定性分析判斷、制作散點圖、計算兩者相關系數
第三節(jié)：投訴信息挖掘方法
-數據挖掘的作用
-聚類分析
-聚類分析的描述
-類數量的變動
-聚類分析的運用
-回歸算法
-回歸模型
-邏輯回歸
-線性判別分析
-回歸的實際應用
第四節(jié)：EXCEL數據統計分析
-常用函數VLOOKUP、文本函數、COUNTIF等
-數據分列與合并
思考：如何去除海量數據中的空格？如何排重？表格之間數據如何關聯
第五節(jié)：EXCEL數據透視表的熟練技巧
-數據透視表的結構介紹（行字段、列字段、頁字段、統計項）
-數據透視表的字段與圖表的對應關系（X、Y軸分別對應數據透視表的什么字段）

第三模塊：客戶投訴分析報告的呈現
第一節(jié)：報告展示結構
第二節(jié)：報告展示形式
-圖表選擇
-圖表制作的關鍵要素
-合適的圖表展示合適的數據
-正確表達需要的主題
-圖、文配合
-PPT的美化_閱讀友好性

投訴分析的課程