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服務行為課程

課程大綱：
第一模塊：優(yōu)秀服務人員塑造（1個課時）
第一節(jié)：角色認知
-服務導航員
-銷售人員
-產(chǎn)品顧問
-品牌代言人
-企業(yè)代言人
第二節(jié)：服務意識
-服務人員自我肯定與定位
-服務可產(chǎn)生價值
-影響客戶先有自我滿足與成就感
-沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
-服務是個性化和無止境的
第三節(jié)：服務心態(tài)
-敬業(yè)：只有你善待崗位，崗位才能善待你
-發(fā)展：與客戶需求掛鉤，你才會一日千里
-主動：從要我做到我要做
-責任：會擔當才會有發(fā)展
-執(zhí)行：100%保證完成任務
-品格：小勝評智，大勝靠德
-績效：不重勞苦重功勞
-協(xié)作：在團隊中實現(xiàn)最好的自我
-智慧：有想法更要有方法
-形象：你就是單位的品牌
第四節(jié)：服務素養(yǎng)
-用心服務——假如我是消費者
-主動服務——要做的正是對方正在想的
-變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
-愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
-激情服務——抱怨投訴是必然
本階段的收益：從一線服務人員角色認知說起，明確作為一個優(yōu)秀的服務人員，應該具備的服務意識、服務心態(tài)和服務素養(yǎng)，以此作為對客服務的指南。

第二模塊：基礎服務禮儀塑造（3個課時）
第一節(jié)：不同的服務行為帶給客戶的不同感受
-積極的服務行為——客戶滿意
-主動愉悅細致關注
-消極的服務行為——客戶抗拒
-倦怠漠視粗心推諉
-營業(yè)廳現(xiàn)場服務視頻觀摩點評
-積極服務帶給客戶的感受
-消極的服務給客戶的感覺
案例：營業(yè)廳服務失范行為錄像展示、講解和原因分析
第二節(jié)：服務禮儀總則規(guī)范
-儀容儀表——美麗而深刻
-真誠微笑——發(fā)自內心和享受其中
-身體語言——習慣而自然
-期待眼神——真誠和信任
-自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
第三節(jié)：服務禮儀四字訣
-身：舉止規(guī)范
-口：心音相生
-眼：為客著想
-意：表情互動
第四節(jié)：儀容的基本要求
-發(fā)式
-妝容
-手部
-個人衛(wèi)生
第五節(jié)：儀表的基本要求
-工裝的正確穿著
-春秋裝
-夏裝
-冬裝
-絲巾的系法
-飾品的選擇與佩帶
第六節(jié)：服務姿態(tài)和行為訓練
-站——重心：莊嚴和尊重
-向度：大小三角的柔和關系
-體位：兩人說話的封閉的勢力圈
-手位：正式語境的國際姿態(tài)
-坐——深淺的心理態(tài)勢
-覺醒平面的控制
-手位的心理防御
-手位注意事項
-走——掌握層級關系的前后
-手勢——小范圍控制在30%
-引領——手姿與體位配合（7個方向要領）
-鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習
-目光——凝視規(guī)范與視線控制
-公務凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū)
第七節(jié)：服務規(guī)范語言要求
-開口三法則
-敬語和禮貌用語
-尊稱表敬意
-禮貌用語信口拈來
-不經(jīng)意的語言傷害
-語言魅力訓練
-語言清晰度
-親和力
-音量控制
-語態(tài)控制
-禮貌用語"五聲十一字"
-一個自以為是，目中無人的人不會說：問候語
-內心缺少謙虛，自私霸道的人不會說：請求語
-不懂反躬自省，苛責別人的人不會說：致歉語
-不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說：致謝語
-只重功利不重情義且目光短淺的人不會說：道別語
討論：“對不起”為何如此難以出口
本階段的收益：明確服務禮儀總則要求，從基礎的儀容儀表、服務姿態(tài)、行為和語言訓練入手，明確每個規(guī)范的要求和內涵。

第三模塊：“給力”服務模式塑造（2個課時）
第一節(jié)：服務九大流程訓練
-迎候語——門迎、臺席
-需求咨詢
-服務關注
-業(yè)務告知
-尊稱姓氏
-唱收唱付
-暫離致歉
-關注確認
-走有送聲
第二節(jié)：“給力”服務模式掌控
-一個標準：聲音清晰
-兩個鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送別
-三個微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送別
-四個致歉：對不起+尊稱客戶+請稍等+讓您久等了
-五個手勢：雙手遞接+客戶入座+客戶簽名+單據(jù)接收+方向指引
本階段的收益：將第二模塊靜態(tài)的、離散的服務表現(xiàn)，有效的融合到整個服務流程中，梳理和現(xiàn)場強化訓練“九大服務流程”；再通過“12345”服務模型，明確整個服務流程關鍵節(jié)點，并有效落實到服務工作中。
特別專題：面由心生——服務微笑（1個課時）
解讀：世界通行證：SMILE微笑
第一節(jié)：微笑的魅力
-體現(xiàn)真誠友善—可以消除隔閡,縮短心里距離…
-體現(xiàn)心境良好—幫助建立自信，益身心健康…
-表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)—為您帶來意外收獲機會…
第二節(jié)：誰偷走了你的微笑
請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱
-工作煩惱偷走了你的微笑
-人際關系偷走了你的微笑
-生活瑣事偷走了你的微笑
第三節(jié)：境由心生——把微笑留給客戶
案例欣賞：客戶服務百態(tài)欣賞
在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？
-我生氣，眉毛會豎起來，鼻腔會張大
-我緊張，臉會漲紅，講話速度會很快
-我疲勞，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調會拖得很長
-別人認為我的聲音總是“升調”
-大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子
-有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。
-即使是在談論很嚴肅的話題，我也能通情達理、坦然面對。
-我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。
-我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。
第四節(jié)：微笑的十大理由
-微笑比緊鎖雙眉要好看
-令別人心情愉悅
-令自己的日子過得更有滋有味
-有助結交新朋友
-表示友善
-留給別人良好的印象
-送給別人微笑，別人也自然報以你微笑
-令你看起來更有自信和魅力。
-令別人減少憂慮
-一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼
第五節(jié)：微笑服務練習
-自然微笑法——“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習
-記憶提取法——多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內心的微笑
-情景熏陶法——通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導學生會心的微笑
-照鏡子練習法——對著鏡子來調整和糾正微笑

服務行為課程