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大堂經理角色培訓

培訓對象：銀行大堂經理

第一部分：服務與管理篇
《服務與管理篇》：大堂經理將獲得以下幾大方面的收益：
使大堂經理正確理解崗位職責與角色認知,有效提升大堂的總體職業(yè)感；
學習營業(yè)現(xiàn)場的環(huán)境及軟硬件管理，有效解決銀行大堂存在的忙亂與雜亂現(xiàn)象；
學會與不同思維類型和性格類型的客戶進行交往，避免因彼此“不搭調”導致的營銷失敗甚至客戶流失。
解決排隊無效率和混亂、大堂服務無章可依的問題；
學習中高端客戶的全流程管理，以增加本行客戶的忠誠度和產品使用廣度和深度。
通過學習內部關系管理，有效解決大堂經理面向上級、面向柜員、面向理財經理-客戶經理、面向三保人員的關系管理，使大堂經理真正發(fā)揮網(wǎng)點服務和營銷管理樞紐、網(wǎng)點管理二把手的角色；

課程大綱：
一、大堂經理角色認知與崗位職責（30min）
1、大堂經理角色認知
銀行形象的奠基者
客戶心中的專業(yè)顧問
營業(yè)廳崗位合作的樞紐
廳堂管理的執(zhí)行者
產品營銷的第一道崗
2、大堂經理崗位職責
對客戶的定位
營業(yè)前職責
營業(yè)中職責
營業(yè)后職責

二、現(xiàn)場環(huán)境硬件管理（30min）
1、環(huán)境管理
5S管理視頻案例
5S管理
5S實操演練
客戶視覺習慣
2、硬件類管理
硬件有效管理案例
客戶行進路線認知
優(yōu)化營業(yè)廳的營銷視覺

三、排隊問題管理（60min）
1、排隊問題視頻案例
2、排隊問題討論：關于叫號機
3、排隊問題分析
4、不使用叫號機的排隊管理
5、使用叫號機的排隊管理
6、大堂處理
7、柜員協(xié)調

四、中高端客戶全流程管理(六部曲)（120min）
1、中高端客戶管理案例
2、了解客戶身份
社會身份
家庭身份
個人身份
普適自我身份
3、相應信息反饋
根據(jù)不同身份進行相應反饋
建立顧客檔案，歸納需要關注領域
4、建立信賴關系
戰(zhàn)略伙伴關系
親人關系
朋友關系
5、挖掘需求，提供產品
根據(jù)需求營銷產品
切忌一次推薦過多產品
1、持續(xù)信息反饋：產品變化、市場變化
產品變化反饋
市場變化反饋
給出適當建議
新的營銷機會
2、信賴加深
提高客戶轉向競爭者的機會成本
增加客戶進一步脫離競爭者而更多轉向本企業(yè)的收益

五、大堂不同類型客戶溝通策略(60min）
1、與客戶溝通視頻案例
2、思維類型
求同求異取向及溝通策略
價值判定取向及溝通策略
總體細節(jié)取向及溝通策略
追求逃避取向及溝通策略
3、性格類型
孔雀型
性格特點及表現(xiàn)
溝通策略
現(xiàn)場演練
貓頭鷹型
性格特點及表現(xiàn)
溝通策略
現(xiàn)場演練
鴿子型
性格特點及表現(xiàn)
溝通策略
現(xiàn)場演練
老鷹型
性格特點及表現(xiàn)
溝通策略
現(xiàn)場演練

六、溝通與內部關系管理（120min）
人際溝通案例
1、溝通組成模塊
2、如何表達？
規(guī)避軟肋
遵從天性
發(fā)現(xiàn)渴望
3、如何傾聽
避免自傳式回應
使用同理心傾聽
4、心理基調
5、內部關系管理視頻案例
6、目的：協(xié)同網(wǎng)點人員，優(yōu)化內部關系；
7、面向上級的關系管理
獲得上級的支持
上級溝通演練
8、面向柜員的關系管理
與柜員同一陣線
柜員溝通演練
9、面向理財經理、客戶經理的關系管理
10、三保人員管理
保險、基金等駐點人員管理
保安人員管理
保潔人員管理

第二部分：營銷提升篇
《營銷提升篇》：大堂經理將獲得以下幾大方面的收益：
學會設計適合本大廳的營銷工具，創(chuàng)建和增強營銷氛圍，促成柜面營銷承接聯(lián)動或轉介，提升整個大堂的綜合營銷能力；
學習“客戶需求與營銷”的實際產生流程，對日常工作中的營銷提供指導和對比，了解自己營銷工作中的不足點并對應的改進。
學習電子類產品的營銷，以網(wǎng)銀、貸記卡等為例，進行深入學習和現(xiàn)場模擬營銷，提升營銷能力。
學習理財系列產品的營銷，以基金定投、黃金、保險等高難度產品為例，進行深入的產品分析、當前營銷態(tài)勢分析、產品亮點提練、話術設計、營銷實操演練等，快速提升理財經理的實際營銷能力。
學習客戶資產配置，避免資產配置比例不當或盲目營銷導致的客戶資產大量流失進而引發(fā)各種危機。
學習一些簡單常用的自我保健方法，緩解或解決大堂經理由于久站、過勞引起的腰腿健康問題，以及一些自我保健與調適方法。

課程大綱：
一、大堂營銷工具（90min）
1、大堂營銷工具使用視頻案例
2、營銷卡
3、順勢營銷牌
制作要點
使用方法
A4紙制作練習
4、8888聯(lián)動系統(tǒng)或大堂呼系統(tǒng)
意義
使用方法
視頻
工具2和3演練
5、小白板
撰寫要點
撰寫頻率
6、短信營銷
編寫要點
精簡
亮點前置
包含元素
編寫演練
發(fā)送時機
緊急短信（很高收益且限時限額產品，或重大相關事件、新聞等）
非緊急短信（不緊急理財產品、問候短信等）

二、客戶需求與營銷流程（60min）
8、客戶需求的定義
客戶有隱性需求的需求發(fā)掘案例
客戶無需求的需求發(fā)掘案例
需求定義
五步營銷流程
9、有效提問方式
權利式提問
探索式提問
引導式提問
確認式提問
10、客戶認知干預
理清產品特點優(yōu)先順序與客戶需求優(yōu)先順序
調整客戶需求的優(yōu)先順序
調整的關鍵在于放大縮小

三、電子類產品營銷（60min）
3、電子產品話術設計圖片案例
4、話術設計
電子產品FAB話術
網(wǎng)銀話術
貸記卡話術
網(wǎng)銀營銷演練
四、理財類產品營銷(180min)
1、基金定投營銷
定投原理
定投中長期收益精算
建議定投的情況
不建議定投的情況
定投精細話術
定投一句話營銷話術
客戶拒絕處理
定投營銷實戰(zhàn)演練
2、客戶資產配置
客戶的風險偏好分類及鑒別標準
風險喜好型
風險中性型
風險厭惡型
客戶的風險承受能力分類及鑒別標準
風險承受能力強
風險承受能力中
風險承受能力弱
3、保險營銷
保險分類
當前國內保險營銷現(xiàn)況及突破
保險賣點
官方賦予的賣點
保險營銷法則
保險營銷精細話術
保險營銷一句話話術
客戶拒絕處理
保險營銷實戰(zhàn)演練
附：大堂經理自我保?。?0min）
1、腰部疼痛、腳部靜脈曲張、疲勞、面容老化的自我保健
2、幾條健康注意事項

大堂經理角色培訓