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投訴處理工作培訓

【課程背景】
隨著“互聯(lián)網(wǎng) ”技術的高速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)及移動應用等技術為企業(yè)進入能源互聯(lián)網(wǎng)時代提供了技術支撐，供電企業(yè)作為能源企業(yè)的主導者，對互聯(lián)網(wǎng) 的需求更加迫切。營銷服務是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。電力營銷服務可以分為營銷業(yè)務、客戶服務、電能計量、市場業(yè)務、智能用電、綜合技術業(yè)務等。
營業(yè)廳既是體現(xiàn)優(yōu)質服務水平的重要窗口，也是提升業(yè)務品牌價值所在，積極開展服務模式的創(chuàng)新，提升優(yōu)質服務水平，才能滿足多變的市場需求。提升員工互聯(lián)網(wǎng) 營銷服務意識與服務技能，用心關懷客戶，積極對待工作。不斷優(yōu)化營商環(huán)境，將供電服務業(yè)務辦理向智能體驗轉型，使客戶體驗到“先線上、再自助、后人工”業(yè)務辦理新模式帶來的便利，實現(xiàn)服務更優(yōu)化、體驗更舒心、辦電更便捷的“獲得電力”能力提升目標。堅持人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，弘揚以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善的企業(yè)核心價值觀。在客戶服務方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通，做好營銷服務投訴處理工作。

【課程目標】
-認識“互聯(lián)網(wǎng) 營銷服務意識與服務理念。
-提升供電所人員服務意識與服務技能，服務禮儀規(guī)范；
-在客戶服務方面學習小標簽、大應用，發(fā)展電子服務渠道，優(yōu)化線下服務，整合線上渠道和線下資源，構建新模式。
-在業(yè)擴報裝服務方面學習引入服務調度新模式，優(yōu)化辦電業(yè)務，客戶最多跑一次。
-與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通；
-做好客戶投訴處理工作，掌握客戶投訴和突發(fā)事件處理技巧。

【授課對象】營業(yè)所內勤、外勤工作人員
本課程側重訓練：因為學員不能親自操作和演練的知識點，印象不會深刻的。所以課程中針對營業(yè)廳服務的各個環(huán)節(jié)都會設計學員參與的環(huán)節(jié)，這樣更有利于在實際工作中應用和落實。
課程接地氣：不是泛泛的通用課程，老師會根據(jù)電力行業(yè)服務流程的特點，設計內容和案例。
課程動靜結合：老師講解和學員訓練穿插進行，小組討論和視頻案例等授課方式交替出現(xiàn)，節(jié)奏起伏變化，使課堂生動，保證學員的注意力，吸收效果好。
課程深淺適度：課程既有當下最前沿和主流的服務設計、服務創(chuàng)新和服務補救的內容，也有常規(guī)工作中容易忽略的工作細節(jié)，強調在標準規(guī)范的基礎服務之上，給客戶更好和更驚艷的服務體驗，從而達到營銷服務的目的。

【課程大綱】
第一章 互聯(lián)網(wǎng) 營銷服務
VUCA時代如何正確面對？
一、新常態(tài)下的互聯(lián)網(wǎng)
1. 互聯(lián)網(wǎng) 定義
2. 互聯(lián)網(wǎng) 的實質
3. 互聯(lián)網(wǎng) 內涵
4. 互聯(lián)網(wǎng) 電力
-電力體制改革倒逼“互聯(lián)網(wǎng) ”營銷服務
-能源互聯(lián)網(wǎng)需要“互聯(lián)網(wǎng) ”營銷服務
-技術發(fā)展推動“互聯(lián)網(wǎng) ”營銷服務
二、電力營銷服務
互動：為不好的“營銷服務”畫像
1. 電力營銷服務的定義
2. 電力營銷服務的內容
3. 電力營銷服務的模式
三、優(yōu)化營商環(huán)境
案例：某公司營銷專項行動
1. 優(yōu)化營商環(huán)境目標
2. “三省” 服務
3. “三零” 服務
4. 優(yōu)化營商環(huán)境舉措

第二章 營業(yè)廳的營銷服務創(chuàng)新
（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、營業(yè)廳服務禮儀規(guī)范
1. 供電服務人員的儀容儀表規(guī)范
情景模擬練習
2. 電力柜臺服務準則
3. 電力柜臺服務五步法
4. 業(yè)務知識
二、客戶服務營銷服務創(chuàng)新
傳統(tǒng)客戶服務業(yè)務存在的問題
1. 小標簽、大應用
案例：差異化催費
2. 發(fā)展電子服務渠道
3. 優(yōu)化線下服務
4. 整合線上渠道和線下資源，構建新模式
互動：互聯(lián)網(wǎng) 營銷服務
1. 引流掌上電力
2. 引流微信繳費
3. 引流自助終端
4. 引流電e寶
三、業(yè)擴報裝服務創(chuàng)新
傳統(tǒng)業(yè)擴報裝業(yè)務存在的問題
案例：傳統(tǒng)居民峰谷變更流程
1. 引入服務調度新模式
2. 優(yōu)化辦電業(yè)務，客戶最多跑一次

第三章 客戶投訴異議處理
供電服務投訴事件分類
一、常見投訴客戶心理與行為
1. 馬斯洛需要層次理論
案例：受理客戶換表業(yè)務時，收取兩千多塊，未提供發(fā)票
2. 客戶希望得到什么？
3. 客戶投訴的閉環(huán)管理
二、客戶溝通的本質
1. 溝通的四大信念
2. 提高傾聽的能力
（1）聽情緒
（2）聽事實
（3）聽關聯(lián)
3. 三層次傾聽技術
（1）以自我為中心的傾聽
（2）以對方為中心的傾聽
（3）3F 傾聽
互動：3F 傾聽的練習
三、營業(yè)廳異議應答話術演練
1. 客戶認為復電時間長是工作人員懈怠而投訴時
2. 對交費后不能立即提供增值稅發(fā)票的問題時
3. 遇到設備故障不能操作時
4. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
5. 遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
6. 遇到客戶提出建議時
7. 遇客戶在前廳大聲喧嘩時
8. 遇客戶不自覺排隊（取號）時
情景模擬演練
四、錦囊妙計：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術
1. 投訴處理戰(zhàn)術之一
2. 投訴處理戰(zhàn)術之二
3. 投訴處理戰(zhàn)術之三
4. 投訴處理戰(zhàn)術之四
5. 投訴處理戰(zhàn)術之五
6. 投訴處理戰(zhàn)術之六
五、投訴處理六部曲
情景模擬演練

投訴處理工作培訓