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提升銀行服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時(shí)如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長(zhǎng)的時(shí)代，任何一個(gè)客戶(hù)對(duì)于銀行的不滿(mǎn)都可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)而無(wú)限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶(hù)的利益尋找到一個(gè)平衡點(diǎn)，獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。

課程收益：
掌握掌握銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和要求
提高對(duì)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性認(rèn)知和主動(dòng)意識(shí)
熟悉銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在銀行實(shí)際工作中的運(yùn)用

課程對(duì)象：銀行業(yè)管理人員或一線主管

課程大綱
第一講：銀行消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容
一、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利（第1、2課時(shí)）
1. 安全權(quán)及案例解析
2. 知情權(quán)及案例解析
3. 自主選擇權(quán)及案例解析
4. 公平交易權(quán)及案例解析
5. 依法求償權(quán)及案例解析
6. 受教育權(quán)及案例解析
7.受尊重權(quán)及案例解析
8.信息安全權(quán)及案例解析
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例分析（第3課時(shí)）
1.管理問(wèn)題案例
(1)某行員工微博罵客戶(hù)被辭退
(2)浙江湖州清潔工銀行討水被拒門(mén)外
(3)上海某銀行職員非法出售客戶(hù)信息獲利37萬(wàn)
(4)盜用客戶(hù)400余萬(wàn)元炒股，某外資銀行職員被判14年徒刑
(5)作廢銀行單據(jù)勿亂扔個(gè)人信息被惡意利用
2.營(yíng)銷(xiāo)方面案例
(1)買(mǎi)基金虧損，客戶(hù)起訴銀行成功索賠
(2)某銀行上海嘉定支行理財(cái)風(fēng)波
(3)“雙利存款”不是“存款”某外資銀行遭客戶(hù)起訴案
(4)某行員工離職前殺熟，老人百萬(wàn)儲(chǔ)蓄恐打水漂
(5)拒絕贖回導(dǎo)致產(chǎn)品巨虧，某外資銀行代客理財(cái)深陷
3.服務(wù)方面案例
(1)某行客戶(hù)存款莫名被扣 銀行柜員客服均解釋不清
(2)ATM機(jī)“吞錢(qián)”不入賬 某行工作人員“懶得理”
(3)“最牛”銀行工作人員向儲(chǔ)戶(hù)扔錢(qián)
(4)“銀行發(fā)騷擾短信”工行敗訴
(5)打印96頁(yè)對(duì)賬單  銀行收費(fèi)4200元
4.流程問(wèn)題案例
(1)500張存折為換一口氣
(2)廣東茂名：中風(fēng)老人親自取錢(qián)猝死銀行，3職員被調(diào)查
(3)長(zhǎng)沙一盲人起訴某股份制銀行歧視殘障
(4)客戶(hù)取現(xiàn)金，銀行窗口不予受理，強(qiáng)行要求ATM辦理
(5)撿到30萬(wàn)元金條，失主跑斷腿，銀行不吱聲
三、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)（第4課時(shí)）
1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)
2. 交易信息公開(kāi)
3. 妥善處理客戶(hù)交易請(qǐng)求
4. 交易有憑有據(jù)
5. 保護(hù)消費(fèi)者信息
6. 妥善處理投訴
四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范（第4課時(shí)）
1. 依法合規(guī)
2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)
3. 自覺(jué)保密
4. 規(guī)范操作
5. 公平競(jìng)爭(zhēng)
6. 主動(dòng)回避
7. 抵制內(nèi)幕交易
8. 廉潔自律

第二講：《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》部分解讀
一、行為準(zhǔn)則（第5課時(shí)）
1. 尊重消費(fèi)者的知情權(quán)
1）告知義務(wù)
2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益
3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品
4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析
2. 尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)
3. 消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則
1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力
2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，
3）不主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)
相關(guān)案例分析
4. 尊重個(gè)人金融信息安全權(quán)
1）有效保護(hù)個(gè)人的金融信息
2）不篡改、違法使用個(gè)人金融信息
3）不向第三方提供個(gè)人金融信息
4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析
5. 規(guī)范收費(fèi)
1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定
2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)
6. 堅(jiān)持服務(wù)便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務(wù)
7. 尊重銀行業(yè)消費(fèi)者
1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要
2）提供便利化服務(wù)
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關(guān)案例分析
二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露（第5課時(shí)）
1. 說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容
2. 禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳
3. 提高信息真實(shí)性和透明度
4. 合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)
5. 理財(cái)經(jīng)理在銷(xiāo)售中的合規(guī)要點(diǎn)及注意事項(xiàng)
三、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制及風(fēng)險(xiǎn)化解（第6課時(shí)）
1. 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴
2. 采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正
3. 向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償
4. 網(wǎng)點(diǎn)群訪及媒體事件的應(yīng)對(duì)方法
5. 有效降低投訴的方法與路徑

第三講：銀行客戶(hù)投訴解析
一、銀行客戶(hù)投訴的價(jià)值分析
1．銀行客戶(hù)投訴概率及后果分析
2．銀行客戶(hù)投訴的成本分析
二、銀行客戶(hù)投訴原因剖析
1．銀行客戶(hù)的投訴動(dòng)機(jī)
2．銀行客戶(hù)為什么會(huì)投訴
3．銀行客戶(hù)投訴的原因和對(duì)象
三、銀行客戶(hù)投訴分類(lèi)與處理原則
1．客戶(hù)投訴的級(jí)別及應(yīng)對(duì)方法
2．處理客戶(hù)投訴的原則

第四講：銀行客戶(hù)投訴的處理方法與技巧
一、銀行客戶(hù)投訴處理流程
1．預(yù)測(cè)銀行客戶(hù)的情感需求
2．滿(mǎn)足銀行客戶(hù)的心理需求
3．用開(kāi)放式問(wèn)題讓投訴的客戶(hù)發(fā)泄情感
4．用復(fù)述情感以表示理解
5．提供信息來(lái)幫助客戶(hù)
6．設(shè)定期望值以便于提供方案選擇
7．達(dá)成協(xié)議，提供服務(wù)補(bǔ)償
8．檢查滿(mǎn)意度后再次道歉
9．挽留客戶(hù)以建立聯(lián)系
二、積極有效的語(yǔ)言交流
1．有效交流與溝通的重要性
2．與客戶(hù)積極交流的方法
3．及時(shí)提供反饋信息
4．自信果斷的接觸客戶(hù)
三、投訴處理中的非語(yǔ)言溝通
1．什么是非語(yǔ)言溝通？
2．性別與文化在非語(yǔ)言溝通中的影響？
3．提高非語(yǔ)言溝通能力的方法
四、學(xué)會(huì)如何聆聽(tīng)
1．聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因
2．提高聆聽(tīng)技巧的方法
五、銀行客戶(hù)行為風(fēng)格認(rèn)知
1． 行為風(fēng)格的重要性
2． 何為行為風(fēng)格
3． 行為風(fēng)格解析
4． 風(fēng)格傾向
5． 解析人類(lèi)不同的感知能力
6． 建立穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系
六、處理客戶(hù)投訴中的難題
1． 哪些是棘手的客戶(hù)？
2． 行為風(fēng)格的作用？
3． 處理難纏客戶(hù)的投訴？

第五講：如何建立銀行客戶(hù)投訴體系
一、投訴預(yù)防機(jī)制與措施
1．做好充分的市場(chǎng)調(diào)查
2．不能把營(yíng)銷(xiāo)變成服務(wù)的對(duì)敵
3．舉足輕重的IT系統(tǒng)
4．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證
5．業(yè)務(wù)過(guò)程有案可查
6．業(yè)務(wù)流程合理化
7．創(chuàng)建暴露問(wèn)題的服務(wù)文化
8．強(qiáng)有力的制度支持
二、職責(zé)分工與人員管理
1．客戶(hù)投訴管理辦法
2．投訴分類(lèi)、重大投訴的界定
3．投訴分級(jí)處理制度
4．分工與部門(mén)協(xié)作
5．知識(shí)管理
6．上報(bào)、預(yù)警、分析和跟蹤
7．投訴管理部門(mén)的組織架構(gòu)和職能
8．人員的選拔、培訓(xùn)和考核
三、現(xiàn)場(chǎng)答疑
1.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解答
2.經(jīng)典案例分析

提升銀行服務(wù)培訓(xùn)