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廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

課程背景：
現(xiàn)今電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn)，在零售為王的時(shí)代，尤其是疫情之后銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”，提高營(yíng)銷技巧、優(yōu)化服務(wù)流程就顯得更為重要。
在這個(gè)“粘性服務(wù)”打造的過(guò)程中，銀行銷售是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者?；鶎愉N售人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的基層銷售人員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范，因?yàn)槟憧床灰?jiàn)卻感受的到的服務(wù)=效益！

課程收益：
● 人員針對(duì)性：針對(duì)大堂經(jīng)理、一線營(yíng)銷人員，提高基層銷售人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、廳堂營(yíng)銷技巧及服務(wù)流程優(yōu)化
● 職責(zé)針對(duì)性：針對(duì)基層銷售人員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷的職責(zé)與交集
● 能力針對(duì)性：針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識(shí)別能力上精準(zhǔn)提升

課程對(duì)象：銀行運(yùn)營(yíng)主管、廳堂服務(wù)人員、柜面人員

課程大綱
第一篇：意識(shí)決定行為
第一講：銀行服務(wù)意識(shí)重要性
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
2、心有多大舞臺(tái)就有多大
視頻：《神奇的心理忽視》
測(cè)評(píng)：服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)表
3、解讀客戶顯性需求與隱性需求
案例1：保險(xiǎn)沙龍上不為“保險(xiǎn)”買保險(xiǎn)的全職寶媽
案例2：我的3萬(wàn)元娃娃夏令營(yíng)
案例3：10萬(wàn)元的理財(cái)權(quán)益達(dá)標(biāo)與高考志愿沙龍
案例4：社區(qū)銀行里，因?yàn)?ldquo;過(guò)號(hào)”而投訴的VIP張阿姨
第二講：客戶真實(shí)需求解析
1、馬斯洛需求的“進(jìn)化”
2、哲學(xué)的人性
1）人類的兩大缺失
2）從“缺失”談客戶潛在要求
案例說(shuō)服務(wù)：XX農(nóng)商行的假期托兒所
案例說(shuō)服務(wù)：我們行的“補(bǔ)習(xí)小分隊(duì)”
案例說(shuō)服務(wù)：達(dá)標(biāo)升級(jí)的“高考父母班”

第二篇：魅力決定關(guān)系
第一講：服務(wù)意識(shí)重要性
一、職業(yè)形象的意義
1、著裝影響判斷
2、首因效應(yīng)
3、社會(huì)刻板效應(yīng)
二、銀行服務(wù)禮儀的意義
1、服務(wù)禮儀的3個(gè)意義
2、記憶標(biāo)簽如何塑造
3、記憶標(biāo)簽的意義
案例說(shuō)服務(wù)：招商銀行的“透明膠帶”
三、提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶顯性需求與隱形需求
案例說(shuō)服務(wù)：“孤單北半球”
案例說(shuō)服務(wù)：“二月二曬龍袍”
四、職業(yè)形象的意義
1、非現(xiàn)場(chǎng)暗訪組圖展示
案例說(shuō)服務(wù)：一盒水果與網(wǎng)約司機(jī)的故事
第二講：柜面服務(wù)主動(dòng)性的意義
一、客戶成交心理分析
1．客戶從哪一刻決定購(gòu)買
2．馬斯洛需求與營(yíng)銷機(jī)會(huì)解讀
二、解構(gòu)柜面服務(wù)
1、大數(shù)據(jù)與客戶信息有效獲取
2、柜面稱呼的意義
3、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的意義
三、柜面服務(wù)禁忌
1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)
2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)規(guī)避手勢(shì)
3、客戶最在意的儀態(tài)
圖說(shuō)服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

第三篇：柜面銷售訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
一、角色聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的意義
1、成本計(jì)算法則
2、效率成交測(cè)算
3、開(kāi)展環(huán)境分析
案例：最實(shí)在的柜員， 7分鐘成交100萬(wàn)
互動(dòng)：談?wù)勀阌鲆?jiàn)過(guò)無(wú)心服務(wù)收獲滿滿的經(jīng)歷
二、步步為營(yíng)——柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1、柜面服務(wù)7部曲
2、柜面服務(wù)11部曲
3、運(yùn)營(yíng)主管3部曲
視頻：柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
視頻：主管標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
三、流程再造——柜面服務(wù)多重營(yíng)銷新“玩法”
一、 規(guī)范化服務(wù)流程
1、話術(shù)詳解
1）模板：柜面基礎(chǔ)服務(wù)話術(shù)模板
2）注意事項(xiàng)
2、步步為贏
1）如何在流程中有效植入營(yíng)銷
2）4個(gè)動(dòng)作“錯(cuò)序營(yíng)銷”
3）完美觸達(dá)提升工具
百練成精：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練及解析點(diǎn)評(píng)
四、善用規(guī)章制度
1、大額取現(xiàn)與“反洗錢”的營(yíng)銷意義
2、斷卡行動(dòng)的營(yíng)銷機(jī)會(huì)
案例說(shuō)服務(wù)：佛山XX銀行，小伙子“斷卡恢復(fù)”成交長(zhǎng)隆卡
百煉成精：寫一寫你的制度與機(jī)會(huì)
五、理解拒絕
1、顧客為什么說(shuō)“*”
1）不懂瞎說(shuō)——溝通無(wú)鋪墊
2）不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒(méi)價(jià)值
3）我不想聽(tīng)——不知所以然
2、營(yíng)銷的本質(zhì)
1）解決問(wèn)題
2）順帶銷售
案例說(shuō)服務(wù)：“賣保險(xiǎn)的都是騙子” 

第四篇：柜面銷售有道有術(shù)
第一講：柜面營(yíng)銷工具卡制作
一、溫習(xí)你的產(chǎn)品
1、提煉制式折頁(yè)中的產(chǎn)品內(nèi)容
2、一句話營(yíng)銷究竟是什么
二、產(chǎn)品賣點(diǎn)如何展示
1、三個(gè)營(yíng)銷視角
2、兩個(gè)投遞動(dòng)作
3、一張A5手卡
圖說(shuō)服務(wù)：營(yíng)銷手卡展示

廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程