課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：平梵
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)技能課程
【培訓(xùn)對象】
企事業(yè)單位中高層、中基層領(lǐng)導(dǎo)；客服部門主管；客服人員。
【培訓(xùn)大綱】
1、分析優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案；
2、掌握優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 的技能提升方法；
3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí)；
4、引爆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理 潛力的行動方案。
第一講 樹立正確的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理理念
1、正確認識優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理
2、競爭對手與客戶市場環(huán)境分析
3、大格局造就大營銷
4、市場導(dǎo)向下的優(yōu)勢營銷與競爭
5、整合營銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變
分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！
解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析！
第二講 正確的自我定位
1、工作人員首先定位于服務(wù)員
2、利他精神與優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理
3、每個人都是企業(yè)形象代言人
4、不管做什么，你要成為這方面的專家
5、從行業(yè)內(nèi)找到標(biāo)桿學(xué)習(xí)標(biāo)桿
討論：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
分組：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！
第三講 商務(wù)禮儀及表現(xiàn)形式
1、質(zhì)疑禮儀之邦
2、修養(yǎng)即修行，職場即道場
3、由內(nèi)而外的氣質(zhì)修煉
4、公務(wù)禮儀與交往禮節(jié)
5、跨文化的禮儀要領(lǐng)
互動：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例評估
分享：某集團優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理案例分析示范
第四講 處理異議的策略與技巧
1、99%的矛盾是由誤會造成的
2、耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度
3、棘手的客戶是最好的老師
4、不與客戶爭高低
5、處理異議的三大關(guān)鍵
分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國)公司的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管
理？
第五講 成交—關(guān)系營銷的開始
1、從《塔木德》中學(xué)習(xí)什么
2、完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財富
3、售前的奉承不如售后的服務(wù)，后者才會*地吸引客戶
4、從客戶滿意到客戶成功
5、從營銷角度理解客戶服務(wù)戰(zhàn)略
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)四部曲！
分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理六技巧！
分析：某藥業(yè)集團所面臨的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理難題！
第六講 卓越的客戶關(guān)系管理
1、服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析
2、服務(wù)利潤鏈的四大要素展示
3、客戶關(guān)系管理的要素分析
4、如何設(shè)計客戶資料卡
5、客戶關(guān)系管理（CRM）模式的運用
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)
客戶服務(wù)技能課程
轉(zhuǎn)載：http://m.xvaqeci.cn/gkk_detail/280679.html
