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金牌服務課程

【課程背景】
   二十世紀是產(chǎn)品的世紀，二十一世紀是服務的世紀。在一個優(yōu)秀的企業(yè)里，一套好的服務理念和模式是企業(yè)生存發(fā)展的根基。本課程運用眾多鮮活的案例和觀念，幫助您吸引顧客、滿足顧客、感動顧客、甚至征服顧客。

【授課對象】
企業(yè)老板、一線銷售人員、服務人員、管理人員。

【課程大綱】
一、20世紀是產(chǎn)品的世紀，21世紀是服務的世紀
1、服務是直接的競爭手段
2、服務本身就是贏利手段

二、服務理念的提升
1、無序化服務
2、標準化服務
3、個性化服務
4、極致化服務

三、新時代服務的五大質量指標
1、切實履行承諾
2、專業(yè)知識、殷勤程度
3、外部形象
4、對顧客關心、專注
5、積極主動

四、零缺點的服務質量管理
1、“人非圣賢，孰能無過”的誤區(qū)
2、零缺點的必要性
3、零缺點的可能性
4、防患于未然
5、廣告在某種意義上是為過去的錯誤付出代價
6、質量是企業(yè)的自尊心

五、關于服務的兩個等式
1、顧客滿意度=企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務的價值÷顧客的期望值
2、服務價值=（顧客的實際收益＋過程質量）÷（價格＋獲取成本）

六、關于顧客的七大認識
1、在服務中每一個顧客對我們可能只是幾十、幾百甚至幾千分之一，但對他們卻是*的百分之百。
2、顧客并不依賴于我們，而我們卻依賴于顧客。
3、顧客是我們的命根子，是我們的衣食父母，理應得到我們全心全意的服務。
4、顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯。
5、顧客的一切行為都不是在打擾我們，為他們服務是我們的目的。
6、顧客的光臨是我們的榮幸，我們不應該讓他們等得太久。
7、顧客是我們商業(yè)活動的一部分，理應得到我們尊重。

核心理念：
顧客服務得好就是天使，服務得不好就是魔鬼。
顧客并不總是對的，但讓他們不愉快地離開就是我們的錯。
質量是企業(yè)的自尊心。
在客戶的滿意加驚喜中找到自己富有的人生。

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