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服務(wù)形象與溝通技巧

課程背景:
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，客戶(hù)經(jīng)理在工作及社交往來(lái)中，不僅反映出客戶(hù)
經(jīng)理自身的素質(zhì)，而且直接反映出銀行的對(duì)外形象。
本課程從客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止、客戶(hù)
拜訪及客戶(hù)接待周到的服務(wù)講解。幫助他們了解與客戶(hù)交往技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)
要求，提升客戶(hù)經(jīng)理在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步
將文化精神理念與客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧落實(shí)到實(shí)際工作中；幫助他們靈活應(yīng)用客
戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)服務(wù)于客戶(hù)，完善、提升企業(yè)的公眾形象；進(jìn)而提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)
濟(jì)效益。

授課對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)人員，相關(guān)人員及希望提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平的各界人士

課程大綱：
第一講：服務(wù)形象與溝通技巧
一、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)
1、什么是服務(wù)？
案例分析：你享受過(guò)最好的服務(wù)是什么？
2、客戶(hù)到底想要什么
3、客戶(hù)價(jià)值決定企業(yè)的生死
4、如何感動(dòng)客戶(hù)
案例分析：關(guān)心客戶(hù)所關(guān)心的事！
5、培養(yǎng)良好服務(wù)意識(shí)
二、客戶(hù)服務(wù)之專(zhuān)業(yè)形象——魅力形象量身打造
1、專(zhuān)業(yè)形象之----儀容管理
2、專(zhuān)業(yè)形象之-----著裝管理
三、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)溝通的技巧——良好溝通助你一馬平川
1、溝通的基本理念
2、如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言與客戶(hù)溝通
3、基本銷(xiāo)售流程與技巧
4、與客戶(hù)拉近距離的溝通技巧
如何尋找共同話(huà)題
贊美讓你贏得客戶(hù)的歡迎
個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)在于了解人性的弱點(diǎn)
營(yíng)銷(xiāo)的制勝在于善用傾聽(tīng)
善用發(fā)問(wèn)是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵
善用“五同”關(guān)系—人脈法則
因人而異的溝通藝術(shù)
5、如何運(yùn)用產(chǎn)品介紹FABE的技巧
6、常見(jiàn)客戶(hù)異議及處理技巧
7、促成交易常用方法與話(huà)術(shù)

第二講：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與交往中的服務(wù)——周到的服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意
一、客戶(hù)拜訪與接待中周到的服務(wù)
1、客戶(hù)拜訪的流程
2、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的會(huì)面
問(wèn)候的禮儀
見(jiàn)面致意的禮節(jié)
自我介紹與為他人做介紹
握手的禮節(jié)
名片的遞送
3、位次排序-----等級(jí)與平衡的藝術(shù)
4、接待拜訪的流程
二、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的七步驟
1、定計(jì)劃
2、巧預(yù)約
3、記信息
4、留心看
5、齊配合
6、巧營(yíng)銷(xiāo)
7、禮貌送

第三講：日?？蛻?hù)交往技巧----個(gè)人修養(yǎng)展示您的魅力
一、言談體現(xiàn)您的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)
1、交往六不談
2、私人交往五不問(wèn)
3、適宜交談的話(huà)題
4、談話(huà)的禁忌
二、餐桌上的禮儀
1、宴請(qǐng)的座次排序
2、宴請(qǐng)場(chǎng)合的禮儀

服務(wù)形象與溝通技巧