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強化服務營銷意識

【課程對象】： 大堂經理、大堂助理、分管零售行長

【授課方式】：現場講授、學員演練、視頻播放、實際案例討論、學員經驗分享等。

【課程目標】：
1. 大堂經理崗位職責分析
2. 掌握現場管理要點
3. 強化服務營銷意識，提高崗位服務營銷技能
4. 提升崗位間協同營銷和聯動營銷
5. 掌握客戶需求分析、產品呈現技巧和促成銷售
6. 掌握客戶關系維護技巧及客戶異議處理

【課程大綱】：
第一講 大堂經理、柜員、保安職責定位剖析
一 大堂經理角色認知
1.大堂經理角色認知-大堂經理腦圖
2.大堂經理的角色定位
二、大堂經理職責分析
1.現場設施維護
2.引導客戶服務
3.解答客戶咨詢
4.指導客戶體驗
5.維持廳堂秩序
6.挖掘營銷機會
7.處理客戶異議
三、柜員職責分析
1.柜員崗位職責變化
2.當下柜員的角色定位
三、保安職責分析

第二講 “心態(tài)篇”
1. 擺正心態(tài)是優(yōu)質服務的開始
2. 做好服務的三大理由-變“被動”服務為“主動”服務
3. 認同自己的工作
4. 擺正客戶期望值
5. 做現場管理的主導者
6. 正確調節(jié)自我情緒

第三講 “現場服務”篇
一 網點營業(yè)廳硬件分區(qū)解讀
1. 普通區(qū)的功能劃分
2. VIP區(qū)的功能劃分
3. 設施維護容易忽視的細節(jié)
4. 營銷氛圍營造與設施巧妙結合
二、客戶引導分流
1.客戶引導時機如何把握
2.巧妙分流客戶
3.多個客戶靈活應對
三、咨詢輔導業(yè)務
1.用通俗易懂的語言解讀業(yè)務流程
2.簡單明了講解收費價格
3.準確把握產品信息
4.首任負責制
四、注意關注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關注特殊人群
3.提供特殊人群服務注意事項
五、冷靜應對突發(fā)事件
1.突發(fā)事件包括哪些？
2.突發(fā)事件發(fā)生后應注意事項
3.如何與其他部門形成聯合
a) 柜員服務普遍存在的問題有哪些?
小組討論：如何來有效地緩解排隊等候問題
視頻播放：招商銀行柜員服務規(guī)范
六、柜員服務營銷“七步曲”
班前準備的重要性
1. 第一步“站相迎”
2. 第二步“笑相問”
3. 第三步“雙手接”
4. 第四步“及時辦”
5. 第五步“巧推介”
6. 第六步“提醒遞”
7. 第七步“目相送”
各小組分別演練七步曲，做到每一位柜員動作規(guī)范，話術統(tǒng)一
情景演練：
七、柜員服務用語“十二句”

第四講 “營銷篇”
一、營銷和推銷的本質區(qū)別
1. 思考:你是推銷員還是營銷高手？
2. 營銷和推銷的不同點在什么地方？
案例：
（1）從保險推銷員到銀行營銷高手的轉變
（2）寺廟的和尚如何用營銷
（3）醫(yī)生的營銷套路和流程
3.營銷的過程包括四個部分的內容
案例：小王的故事
4.銀行營銷中存在的問題
（1）產品說得多，需求問得少
（2）被動說的多，主動說的少
（3）產品說得多，方案說得少
（4）重產品，輕服務
（5）粗放型營銷
二、主動營銷步驟
（一）客戶性格分析
按照客戶消費心理分析客戶性格
1. 活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
（二）客戶識別技巧
通過對客戶識別透露出什么信號？
（二）主動接觸客戶及時把握營銷時機
1.叫號機前主動探尋客戶需求
2.填單臺前抓住營銷
3.等候區(qū)開展“微沙龍”營銷
4.業(yè)務辦理區(qū)實現崗位聯動營銷
5.智能設備區(qū)實現線上營銷
6.自助銀行區(qū)主動營銷
（三）陌生客戶信任關系建立
1.客戶憑什么信任我？
2.建立信任的方法
3.銷售與信任的關系
4.贊美的功效
（四）如何有效挖掘客戶需求
1.營銷是一門“問”的藝術
2.“SPIN”營銷的四大步驟
案例：SPIN在實際中的利用
基金、定投、黃金、保險、理財產品等營銷話術提煉
3. 客戶顯性需求與隱性需求區(qū)別在哪？
4. 如何挖掘客戶隱性需求
5. 隱性需求的四大特點
6. 需求挖掘的八大誤區(qū)
5. 有的放矢介紹產品和服務
1. 篩選出對應產品
2. 提煉產品賣點運用FABE法推薦
3.FABE產品闡述的技巧
案例演練：保本理財和非保本理財的產品的特點分析
網上銀行、手機銀行和微信銀行各自的特點是什么？
6. 處理客戶異議
1. 客戶異議的原因分析
2. 正確面對客戶異議
3. 解除客戶異議的技巧
4. 處理客戶異議的四步驟
7. 助推客戶促成銷售
1. 銷售需要勇氣
2. 激發(fā)購買欲望
3. 捕捉客戶愿意成交的信號
4. 促成銷售的八大方法
案例分析：購買基金客戶從擔心風險到果斷購買
基金、黃金、保險、渠道類產品
5.營銷需講“度”，防止過度營銷
三、電話營銷
1.打電話前需要做什么準備？
2.電話營銷的基礎技巧

強化服務營銷意識