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降低客戶流失率

簡單描述（課程效果）： 
1、系統(tǒng)的介紹零客戶流失的管理理念極其管理理念價值，使服務企業(yè)認識到質量管理對服務企業(yè)的重要性；現代管理理念與傳統(tǒng)管理理念與管理結果的差別。 
2、通過客戶滿意度、忠誠度（流失率）的衡量，讓企業(yè)的管理工作者看到客戶流失所帶來的損失。 
3、企業(yè)實施零客戶流失的核心是改進降低客戶流失率；降低客戶流失率改進方法和成功案例。 

適合行業(yè)：服務型企業(yè)：銀行、通信、保險公司、醫(yī)院、政府 

適用范圍：中高層管理人員 

課程大綱： 零客戶流失---不是要留住所有的客戶，而是要留住能為企業(yè)帶來價值的客戶 
第一篇：零客戶流失理念篇 
第一章：服務企業(yè)面臨的挑戰(zhàn) 
1、服務企業(yè)經營管理面臨的挑戰(zhàn) 
2、服務企業(yè)服務質量管理面臨的挑戰(zhàn) 
3、服務企業(yè)的質量管理革命 
第二章：零客戶流失的核心理念： 
一、“第一次把正確的事情做正確” 
1、服務企業(yè)為什么要做正確的事？ 
什么是服務企業(yè)正確的事？ 
企業(yè)做正確事的重要性。 
2、為什么說正確的做事是企業(yè)的執(zhí)行力 
現代管理的執(zhí)行力與傳統(tǒng)管理執(zhí)行力的差異？ 
正確的做事的三大環(huán)節(jié) 
3、一次做對的成本和效率問題 
一次做對對服務企業(yè)的特殊意義 
二、零客戶流失的四項基本內容： 
1、明確需求：明確了服務質量的是滿足客戶的需求；客戶滿意度（需求）管理。 
2、科學衡量：客戶流失（服務質量）是用“錢”來衡量的，而不是用“指數” 
3、預防第一：管理的系統(tǒng)是預防，而不是事后處置； 
4、一次做對：工作標準是“零缺陷”，而不是“差不多就行” 

第二篇：零客戶流失衡量篇 
第一章：零客戶流失衡量的內容： 
1、客戶滿意度衡量 （客戶滿意度績效管理系統(tǒng)） 
2、衡量長期客戶的價值 
3、衡量客戶流失的損失成本 
4、衡量服務企業(yè)10大損失 
第二章：客戶流失的衡量工具 
1、客戶價值函數 
2、客戶流失指數 
3、客戶流失預測模型 

第三篇：零客戶流失改進篇 
第一章：零客戶流失改進內容和要求 
1、零客戶流失改進的內容 
2、零客戶流失改進的流程 
3、零客戶流失改進的基本原則 
第二章：零客戶流失改進的方法 
1、“一次做對”的方法 

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