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門店營銷服務

    【課程背景】
    2021年這意味著中國的移動通信業(yè)務發(fā)展將由 “市場驅動”真正進入“服務驅動”。這一寫入政府工作報告的電信政策，能否倒逼運營商轉換運營思維、全面提升服務質量，其效果還待時間檢驗。但大勢所趨，通信市場從技術驅動到應用驅動，從市場需求到服務需求，考驗著運營商們隨需應變的能力。綜觀2021年，社會的主流消費群體逐漸成為了80?90?00后，這部分“佛性”人群 更在意的是誰的服務更新奇、更有特色，誰的活動參與性強，體驗更佳。因此，如何做好攜號轉網工作，如何抓住客戶心理，如何創(chuàng)造客戶新需要，在超級用戶時代成為眾人關注焦點。谷老師認為：超級用戶時代，運營商的營銷人員賣啥都不如賣體驗！做好攜號轉網工作就是做服務升級，網絡質量升級。

    【課程特色】
    1、本課程內容結合通信行業(yè)攜號轉網用戶需求引導、攜轉引導、攜轉成交等內容，側重于傳授實用、有效的思路和方法，讓學員一聽就懂，一學就會，簡單、實用，同業(yè)務緊密結合，有很強的指導性、實戰(zhàn)性；
    2、課程內容基于用戶的使用痛點進行講授，系統地解決攜號轉網中的具體問題，提供更有效的攜號轉網思路，將攜轉話術自然得體地轉化成實際工作行動點，輔助攜號轉網工作有效落地；
    3、講師17年專注運營商業(yè)務、渠道營銷服務研究及實踐，并于2017年開始獨立經營實體門店，在其門店內不斷嘗試新的教學方式，講師實戰(zhàn)經驗非常豐富，授課案例都是親身經歷的，很容易和學員達成共鳴。

    【課程目標】
    1、分析用戶體驗時代，攜號轉網及用戶挽留的營銷新策略；
    2、教會門店運營人員產品融合營銷要點和基本技巧加強轉網引導和本網用戶挽留；
    3、攜號轉網話術引導，提升銷售人員營銷服務能力。

    【課程對象】門店管理及營銷人員等

    【課程大綱】
    第一章市場篇——運營商先轉服務思維再轉網
    1、來勢洶洶的5G時代，攜號轉網會帶來怎樣的壓力與機會？
    2、從4G到5G，通信行業(yè)發(fā)展與市場份額拉新趨勢
    3、用戶體驗時代的不同類型客戶號卡訴求解析
    4、體驗時代的營銷與服務：泛渠道+顧問式+體驗式+互動式
    5、運營商在用戶體驗時代中的得與失：鴕鳥思維VS平臺化思維
    6、核心競爭優(yōu)勢：運營商在移動互聯網時代的資源性優(yōu)勢分析
    7、案例：無處不在的服務體驗——德國電信攜號轉網分析

    第二章產品篇——從市場驅動轉變?yōu)榉镇寗?/strong>
    1、用戶體驗時代，號卡的使命與客戶的感知
    2、拿什么取悅你，我的上帝：用戶體驗時代的號卡產品需求與套餐包裝
    3、用客戶的眼睛看產品：引導客戶轉入，賣點 VS買點，哪個更能打動客戶？
    1）專家視角與用戶視角：是套餐高手，就一定會讓客戶攜號轉入嗎？
    2）那些年，比算不清楚的套餐，客戶為什么會買？
    3）那些留下的用戶告訴我們什么：產品？宣傳？市場？口碑？
    4）案例：中華電信為什么被罰602萬新臺幣？
    4、挽留客戶的心：號碼？終端？應用？流量？誰會用？誰在用？用來做什么？
    1）用戶體驗時代，挽留客戶就是要讓不同的產品開口說話
    2）用戶體驗之破冰：打消客戶轉網疑慮與恐懼
    3）用戶體驗之接納：讓客戶變得更幸福——場景化設計引發(fā)客戶共鳴，引導參與及體驗
    4）用戶體驗之精細化：細分客戶群體，針對性服務
    5、價值體驗：我能為你帶來什么？號卡、終端、APP應用、流量套餐的融合解析
    6、精準破冰，鎖定用戶：體驗時代的客戶擁有、客戶穩(wěn)定與客戶拓展
    1）  套餐類型分析與推薦、套餐與目標客戶匹配
    2）  吸引客戶的眼，抓住客戶的心：套餐與網絡服務的魅力呈現
    3）  讓你的包裝產品無所不能——玩轉移動互聯網