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銀行投訴管理

課程背景：
在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿(mǎn)意度的下降，以及客戶(hù)投訴抱怨比例的上升。投訴可怕嗎？是的，當(dāng)投訴得不到解決時(shí)，81%的客戶(hù)不再回來(lái)了！投訴可恨嗎？不，處理客戶(hù)投訴是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的*好契機(jī)——“與客戶(hù)之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶(hù)不抱怨了！”變投訴為擁護(hù)簡(jiǎn)單嗎？……
投訴在管理的過(guò)程當(dāng)中有7個(gè)方法7個(gè)策略會(huì)給我們帶來(lái)支持，其中還有六個(gè)原則，就是處理投訴的過(guò)程中你規(guī)避了一些什么樣的問(wèn)題才有可能讓自己不冒風(fēng)險(xiǎn)，是安全的， 同時(shí)在投訴的過(guò)程當(dāng)中既有處理的方法、原則，也有程序，投訴管理的五個(gè)程序帶給我們?cè)谔幚硗对V的過(guò)程中第一步做什么，第二步做什么，第三步做什么等等等等，有這樣的一些步驟支撐著我們，我們會(huì)很快掌握投訴處理的規(guī)律。
網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶(hù)投訴處理的方法原則和程序，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，充分化解客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、內(nèi)勤主管、客戶(hù)經(jīng)理等
授課方式：角色扮演、小組討論、案例分析、游戲等

【課程簡(jiǎn)介】
一、投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)——關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)
1. 使命與情懷——由服務(wù)藍(lán)圖看服務(wù)
2. 為什么要關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)
3. 客戶(hù)體驗(yàn)的三層境界
4. 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)策略
5. 如何獲得好的服務(wù)評(píng)價(jià)

二、銀行投訴管理“765”之投訴管理的七個(gè)方法
1. 由一個(gè)典型的銀行服務(wù)案例引發(fā)的思考
2. 分析客戶(hù)的情緒類(lèi)型有幾種
3. 根據(jù)客戶(hù)的情緒類(lèi)型抓住客戶(hù)的心理來(lái)處理問(wèn)題
4. 分析客戶(hù)的心理需求及相應(yīng)的對(duì)策
5. 根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型、客戶(hù)心理需求分析，給出解決問(wèn)題的方法
6. 投訴管理的七個(gè)方法
l 以靜制動(dòng)
l 區(qū)別對(duì)待
l 討客戶(hù)歡心
l 緩兵之計(jì)
l 博取同情
l 轉(zhuǎn)移注意力
l 適當(dāng)讓步

三、銀行投訴管理“765”之投訴管理的五個(gè)程序
1. 一個(gè)銀行典型案例貫穿始終
2. 處理投訴的五個(gè)程序
l 認(rèn)真傾聽(tīng)
l 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)
l 真誠(chéng)道歉
l 解決問(wèn)題
l 答謝客戶(hù)
3. 處理投訴的關(guān)鍵程序以及技巧

四、銀行投訴管理“765”之投訴管理的六個(gè)原則
1. 一個(gè)銀行典型案例貫穿始終
2. 以組為單位，通過(guò)角色扮演，完成投訴處理
3. 處理投訴的六個(gè)原則
l 以誠(chéng)相待
l 換位思考
l 迅速處理
l 積極面對(duì)
l 表示善意
l 言行有理與彬彬有禮
 

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