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物業(yè)行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

第一章：物業(yè)行業(yè)的服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)
1、付我們薪水的是誰(shuí)？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？
4、客戶真的是上帝嗎？
二、物業(yè)服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)
1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的**大法寶
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤(rùn)
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成
講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動(dòng)
一、服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴(yán)”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？
2、服務(wù)始終來(lái)自于哪里？
3、樂在工作才能和氣生財(cái)
4、好員工帶來(lái)好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)？
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽(yáng)光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源
1、什么是服務(wù)心態(tài)
2、服務(wù)心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導(dǎo)情緒的途徑
下午：物業(yè)卓越服務(wù)——角色塑造訓(xùn)練

第三章：8大形象細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)高低——服務(wù)形象塑造
講授模式：實(shí)訓(xùn)演練為主、要點(diǎn)講解為輔
一、 物業(yè)服務(wù)形象之——表情形象
1、 服務(wù)工作必備的表情
2、 微笑的要領(lǐng)
3、微笑禁忌
二、物業(yè)服務(wù)形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、服務(wù)人員女士?jī)x容7大自照
4、服務(wù)人員男士?jī)x容7大自照
三、物業(yè)服務(wù)形象之——著裝形象
1、服務(wù)人員著裝要求
2、服務(wù)人員制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領(lǐng)與禁忌
四、物業(yè)服務(wù)形象之——言談形象
1、服務(wù)人員必備的禮貌用語(yǔ)
2、服務(wù)人員的文明用語(yǔ)要求
3、服務(wù)人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、服務(wù)人員的書面用于規(guī)范與禁忌
五、物業(yè)服務(wù)形象之——站姿形象
1、服務(wù)人員服務(wù)站姿姿態(tài)
2、服務(wù)人員站姿禁忌
六、物業(yè)服務(wù)形象之——坐姿形象
1、服務(wù)人員常用工作坐姿
2、服務(wù)人員坐姿禁忌
七、物業(yè)服務(wù)形象之——走姿形象
1、服務(wù)人員工作中的走路姿態(tài)
2、服務(wù)人員走姿禁忌
八、物業(yè)服務(wù)形象之——手勢(shì)形象
1、服務(wù)人員工作常用服務(wù)手勢(shì)
2、服務(wù)人員手勢(shì)禁忌
總結(jié)：卓越服務(wù)提升課程回顧與總結(jié)

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