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柜臺禮儀培訓(xùn)

課程背景：
在競爭日益激烈的銀行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量對于銀行提升社會形象、提高客戶滿意度有重大意義。作為銀行服務(wù)窗口的一線柜臺，他們的職業(yè)化水平更是直接代表一家銀行的素質(zhì)和形象，對銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展具有廣泛的導(dǎo)向作用。

課程收益： 
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1.通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象的重要性。
2.掌握規(guī)范的柜臺儀容、儀表。
3.能夠?qū)⒎?wù)禮儀運用到實際工作中。
標(biāo)準(zhǔn)化是體現(xiàn)銀行職員職業(yè)化的一個重要組成部分。通過培訓(xùn)使柜臺員工對客服務(wù)禮儀固化為職業(yè)習(xí)慣。
課程對象：餐飲、酒店、銀行、航空、物業(yè)等服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員
授課方式：游戲?qū)胝}，學(xué)員更加愿意接受、經(jīng)典案例分析、圖片與視頻等多種教學(xué)方法全程互動講授。

課程大綱/要點：
一、積極的心態(tài)
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)禮儀的重要性
3、職場中需要的人才,

二、銀行柜臺的職業(yè)形象規(guī)范
你到銀行存錢，大堂經(jīng)理將你帶到一位穿著牛仔褲、旅游鞋的人旁邊，告訴你，你可以講存款給他，你愿意相信他嗎？在你眼里，他是專業(yè)人士嗎？那銀行從業(yè)人員規(guī)范的著裝、站姿、坐姿是什么樣的呢？
1、專業(yè)形象儀容篇
1）發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
2）面部要求
3）手部修飾
4）飾品佩戴
2、專業(yè)形象儀表篇
1）制服穿著規(guī)范
2）鞋襪
3）美好印象五要素

三、銀行柜員的舉止儀態(tài)
1、儀態(tài)禮儀
1）迎接客戶時的正確站姿
2）辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿
3）工作區(qū)間的正確行姿
4）低處取物的正確蹲姿
2、手勢禮儀
1）遞送物品的正確方式
2）引領(lǐng)的禮儀
3）乘坐電梯的禮儀
3、表情禮儀
1）表情
2）目光
3）微笑

四、銀行柜臺接待禮儀與技巧
1、客戶靠近時的服務(wù)技巧
1）眼神含笑注視客戶
2）主動招呼問好
3）使用服務(wù)用語：
麻煩您證件給我看一下，謝謝!
對不起，請您稍等！
麻煩您在這里簽字。
很抱歉，因為您的證件不齊，所以我們不能幫您辦理，請您下次帶齊證件再來一趟。很抱歉，耽誤您的時間。
先生，您的存折辦好了，請慢走！
4）結(jié)束語

柜臺禮儀培訓(xùn)