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服務禮儀內訓

課程背景：
       孔子曰“不學禮，無以立。”禮是每個人日常的基本行為標準。當下服務行業(yè)的硬件已經(jīng)不相上下，企業(yè)間比拼的是服務的軟實力，服務是一種態(tài)度，應該發(fā)自內心；服務是一種情緒，時時在向顧客傳遞信息，想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題，是服務禮儀的當務之急。

培訓目的： 
1、掌握日常禮貌禮儀、行為規(guī)范。
2、建立服務意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌。
3、樹立良好的儀容儀表形象。
4、制定服務SOP。

學員獲益
1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中。
2. 通過現(xiàn)場訓練，掌握服務禮儀規(guī)范,并促進行為及時調整。 
3. 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧。

授課形式：
理論講授+案例分析+場景演練+小組討論

課程特色：
授課風格輕松、內容切合實際

課程內容：
一、服務行業(yè)人士的禮儀基本素養(yǎng)
孔子曰“仁者愛人”
1、找到對客服務禮儀的源頭
2、禮貌、禮節(jié)和儀式的區(qū)別
3、東西方禮儀的特點比較：東方禮儀、西方禮儀
互動方式：視頻觀看，學員談感受

二、優(yōu)質服務的特點
1、隱藏性：無形無質的，看不見摸不著的
2.連續(xù)性：服務的生產(chǎn)過程，同時也是服務的消費過程
3.人性化：根據(jù)顧客本身個性特點不同而做出改動

三、對客服務心態(tài) 
人類本質中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學家-威廉.詹姆斯
1、禮由心生：從內心發(fā)起對客人的尊重、感恩之情
2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客
3、服務修行：每天的工作都是在為自己積德行善
互動方式：心理小測試，小組討論

四、服務人員的儀容儀表 
1、面部：日常妝容的化法
2、發(fā)部：頭發(fā)的色彩、服務發(fā)髻的盤法
3、配飾：耳環(huán)、戒指、手鐲、手表的選擇
4、氣味：味道管理和味道美化
5、鞋：工作鞋的標準鞋
6、襪子：顏色、長度、花紋
互動方式：模特實例導入

五、服務人員的美姿美儀
改變儀態(tài)是世界上最快的減肥法。---女星 蘇菲.索姆 
1、基本站姿
2、鞠躬
3、引領
4、微笑
5、蹲式服務
6、走姿
7、坐姿
8、遞送物品
9、開門
10、電梯、樓梯
互動方式：逐一練習，老師指導

六、服務人員的語言規(guī)范 
良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。
1、服務用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應答用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語……
2、語氣語調：輕聲、上揚、熱情
3、服務用語禁忌：不、沒有、無所謂
4、電話禮儀：預定、撥打電話確認、標準用語
互動方式：場景演練、集體練習

七、服務人員的溝通技巧
1、隱形銷售：嵌入銷售內容、臨門一腳跟進
2、客戶心理：察言觀色了解客戶需求
3、同頻同調：根據(jù)不同客戶的特點，調整服務方法
互動方式：場景演練、學員談論

八、客戶投訴
親切比世界上 任何東西還寶貴。---文學家 高爾基
1、面對投訴的心態(tài)：感恩、接納、回饋
2、處理投訴的步驟：傾聽、反饋、應答、處理、反饋
3、處理客戶投訴的注意：首問負責、周圍環(huán)境、客戶心理、對應方法
互動方式：案例演練、學員討論

服務禮儀內訓