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醫(yī)護(hù)禮儀

授課方式：
講授、案例故事分析引導(dǎo)、游戲互動(dòng)啟發(fā)、情景演練、
小組討論、多媒體圖片視頻觀摩、參與體驗(yàn)式培訓(xùn)。

課程大綱
一、服務(wù)意識(shí)——服務(wù)就在你身邊
1、服務(wù)的內(nèi)涵與外延（開(kāi)場(chǎng)大互動(dòng)案例引入）
你在為誰(shuí)工作？
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別（案例視頻提問(wèn)討論引導(dǎo)）
3、醫(yī)護(hù)服務(wù)工作者的職業(yè)心態(tài)（圖片故事對(duì)比引導(dǎo)）
4、禮儀與醫(yī)護(hù)服務(wù)的關(guān)系（案例故事互動(dòng)游戲啟發(fā)引導(dǎo)）
5、仁心仁術(shù)、以禮興醫(yī)與全職服務(wù)意識(shí)
6、醫(yī)護(hù)禮儀的核心（提問(wèn)游戲案例引導(dǎo)）
7、尊重“尊”什么？
8、心懷仁愛(ài)行有禮儀
9、舒服力決定影響力（小結(jié)）

二、醫(yī)護(hù)人員職業(yè)化形象塑造——內(nèi)墻素質(zhì)外塑形象
1、形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象
形于外：視覺(jué)形象、語(yǔ)言形象、體態(tài)形象
2、首映效應(yīng)——7秒定律（案例故事分享提問(wèn)互動(dòng)）
一切從“頭”開(kāi)始
3、制服的意義（互動(dòng)儀容自檢互檢）
你的著裝與職業(yè)相符嗎？（互檢提升改變）
4、醫(yī)護(hù)人員著裝五原則六禁忌
5、角色與服飾——從規(guī)范到權(quán)威（圖片示范大互動(dòng)）
6、性別與著裝——從美麗到魅力
7、不同崗位的著裝要點(diǎn)
8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌

三、贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀
1、無(wú)聲的語(yǔ)言——體態(tài)
2、100—1=0丑態(tài)常態(tài)美態(tài)（視頻分享）
3、服務(wù)中目光的運(yùn)用
4、微笑的內(nèi)涵
5、基本服務(wù)手勢(shì)規(guī)范
6、不同服務(wù)場(chǎng)景的站姿站位要求
7、基本儀態(tài)與特殊場(chǎng)景體態(tài)規(guī)范（實(shí)操演練）
（站、坐、行、蹲、持、遞、接、指引、指示）
8、別讓細(xì)節(jié)出賣你——舉止是情緒的延伸表達(dá)

四、口乃心之門(mén)戶——言談禮儀
1、言之有理（基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)）
謙詞敬語(yǔ)的應(yīng)用
服務(wù)用語(yǔ)的使用規(guī)范及禁忌
你是一個(gè)善于表達(dá)的人嗎？（模擬測(cè)試）
2、言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用）
有效表達(dá)三要素（故事案例分析）
有效溝通的潤(rùn)滑劑——贊美
服務(wù)場(chǎng)景模擬現(xiàn)場(chǎng)提升
說(shuō)的多不如說(shuō)的巧——清晰簡(jiǎn)潔通俗易懂
與患者溝通
與同事溝通
與上級(jí)溝通
與下屬溝通
心有禮行有儀
醫(yī)患關(guān)系中最不受歡迎的9中說(shuō)話方式
通聯(lián)禮儀——電話與郵件微信禮儀
3、言之有情
情緒管理的重要性
先處理心情再處理事情
有效管理情緒ABC
積極心理學(xué)——你可以更快樂(lè)
讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣
你可以平凡但不能平庸
快樂(lè)工作幸福生活

五、課程總結(jié)
（15分鐘學(xué)員分享）

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