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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品質(zhì)與效率提升培訓(xùn)

課程大綱
第1講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵挖掘及理念突破
1.1 析含義
.客戶(hù)服務(wù) VS 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
.營(yíng)銷(xiāo) VS 銷(xiāo)售 VS 推銷(xiāo)
1.2 看趨勢(shì)
.從響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系
.Solution service solution selling
1.3 析需求
.說(shuō)出的需求VS未說(shuō)出需求
.客戶(hù)基本、信息、情感、精神需求及其話(huà)術(shù)要點(diǎn)
1.4 挖商機(jī)
.上門(mén)/呼入電話(huà)、客戶(hù)抱怨背后往往有商機(jī)
.客戶(hù)消費(fèi)、使用偏好與電子服務(wù)的應(yīng)用案例分析
.演練： 產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)度的“三點(diǎn)法”應(yīng)用
1.5 一站式
.客服代表、客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé)與內(nèi)涵變化
.從“代表”、“講師”到“顧問(wèn)”

第2講 先把服務(wù)做好，再求營(yíng)銷(xiāo)突破
2.1 客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)與精益
.視頻分析
.效率VS效能；時(shí)間是大成本
.橫向、縱向規(guī)律總結(jié)
.電子服務(wù)更需要精細(xì)化、客戶(hù)化
2.2 從客戶(hù)服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變的職業(yè)特質(zhì)差異
.剩著為王
.獲取客戶(hù)的成本
.保留客戶(hù)的價(jià)值
.從服務(wù)滿(mǎn)意到消費(fèi)忠誠(chéng)
2.3 解決方案式服務(wù)&解決方案式銷(xiāo)售
.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要“瞄準(zhǔn)器”
.喚醒客戶(hù)需求
.梳理客戶(hù)需求
.引導(dǎo)客戶(hù)需求

2.4 高超服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的“武備庫(kù)”
.產(chǎn)品如數(shù)家珍
.客戶(hù)多維細(xì)分
.流程精細(xì)精益
.溝通風(fēng)格匹配
.話(huà)術(shù)工具靈活
.促成跟進(jìn)補(bǔ)給
2.5 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“
.客戶(hù)行為的歷史數(shù)據(jù)分析
.客戶(hù)分析的維度與粒度
.維度的交叉分析潛藏著創(chuàng)新源泉
2.6 服務(wù)承諾與銷(xiāo)售授權(quán)
.坦誠(chéng) 專(zhuān)業(yè)的表述
.產(chǎn)品、服務(wù)承諾背后的保證機(jī)制

第3講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的謀定而動(dòng)及情境演練
3.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之“高質(zhì)量回應(yīng)”
.回應(yīng)風(fēng)格
.打動(dòng)人心的七句箴言及演練
3.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中提問(wèn)與聆聽(tīng)的協(xié)同
.聽(tīng)到“九環(huán)”及解讀
.建立信任
.探尋需求
.產(chǎn)品推薦
.促成
.百思買(mǎi)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例解讀

3.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的產(chǎn)品介紹
.電梯原則的應(yīng)用
.市井語(yǔ)言的配合
.生動(dòng)案例的演繹
3.4 情境歸納及“層次為先”的話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)
.層次為先的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)及案例
.電話(huà)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情景劇演練
3.5 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)工具演練
.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中ROPPA工具應(yīng)用及演練
.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中LSCPA工具應(yīng)用及演練
.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中AIDA工具應(yīng)用及演練

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)品質(zhì)與效率提升培訓(xùn)