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銀行文明規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分：服務(wù)認(rèn)知
一、銀行為什么要提高服務(wù)質(zhì)量？
1、市場(chǎng)角度：適應(yīng)市場(chǎng)需要
2、企業(yè)角度：企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)決定
3、管理角度：社會(huì)監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度：從顧客需求的本質(zhì)看服務(wù)質(zhì)量
二、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”
三、禮由心生，態(tài)度決定一切，如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
四、如何了解客戶(hù)需求
1、掌握窗口服務(wù)客戶(hù)六項(xiàng)基本心理需求
2、了解客戶(hù)流失的“漏桶原理”
五：窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意需求方法
1、真心實(shí)意的服務(wù)，禮由內(nèi)心而生
2、服務(wù)注意細(xì)節(jié)，重視與客戶(hù)接觸的每個(gè)點(diǎn)
3、建立良好的內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系
六：培養(yǎng)良好個(gè)人習(xí)慣--創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)---樹(shù)企業(yè)品牌

第二部分：基本禮儀
一、前臺(tái)基本服務(wù)規(guī)范講解及訓(xùn)練
1、體態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領(lǐng)手勢(shì)
2、表情規(guī)范：三式笑容訓(xùn)練
3、前臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
二、“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)四階段”接觸點(diǎn)規(guī)范講解和模擬場(chǎng)景訓(xùn)練
1、接待客戶(hù)階段：舉手招迎、三式笑容、15°點(diǎn)頭迎客禮、請(qǐng)示入座
2、理解客戶(hù)階段：專(zhuān)業(yè)提問(wèn)、簡(jiǎn)短的應(yīng)答、專(zhuān)業(yè)解答
3、幫助客戶(hù)階段：業(yè)務(wù)效率及專(zhuān)業(yè)度、客戶(hù)的情感關(guān)注
4、送別客戶(hù)階段——結(jié)束語(yǔ)、溫馨提示及15°點(diǎn)頭送客禮、繼續(xù)叫號(hào)
三、樹(shù)立窗口形象之化妝技巧
四、窗口形象禮儀之絲巾搭配
五、窗口形象禮儀之男士領(lǐng)帶

第三部分：硬件服務(wù)
一、統(tǒng)一的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)
標(biāo)識(shí)牌：行名、行標(biāo)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等（例如建設(shè)銀行藍(lán)色風(fēng)暴）
二、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施
1、取號(hào)處：叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)的規(guī)范設(shè)置
2、填單區(qū)：?jiǎn)螕?jù)、填寫(xiě)筆、復(fù)寫(xiě)紙、老花鏡等
3、等侯區(qū)：飲水處、紙杯、宣傳折頁(yè)、書(shū)報(bào)架、座椅等
4、柜面服務(wù)區(qū)：驗(yàn)鈔機(jī)、填寫(xiě)筆、宣傳折頁(yè)等
5、送別處：門(mén)口防滑墊、備用雨傘、停車(chē)位等
三、功能分區(qū)
1、現(xiàn)金區(qū)
2、非現(xiàn)金區(qū)
3、自助服務(wù)區(qū)：自助設(shè)備名稱(chēng)、使用說(shuō)明等中英文對(duì)照、安全提示、24小
時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)
4、高端客戶(hù)區(qū)：座椅、茶飲（多種）、雜志（時(shí)尚、金融、汽車(chē)、房產(chǎn)）
5、等侯區(qū)

第四部分：軟件服務(wù)
一、營(yíng)業(yè)前
1、柜員工作臺(tái)的清理
2、設(shè)備檢驗(yàn)
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)晨會(huì)（晨會(huì)的方式方法）：儀容檢查、工作指示、交流溝通
4、大堂經(jīng)理迎接客戶(hù)、引導(dǎo)分流
二：營(yíng)業(yè)中
1、大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)
（1）主動(dòng)迎接
（2）引導(dǎo)分流
（3）識(shí)別客戶(hù)
（4）營(yíng)銷(xiāo)推薦
（5）投訴處理
（6）送別客戶(hù)
2、柜員規(guī)范服務(wù)
（1）微笑起立迎接：您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？
（2）文明服務(wù)用語(yǔ)：五字十聲（請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)）
（3）雙手接遞指引：規(guī)范指引手勢(shì)
（4）風(fēng)險(xiǎn)提示：請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽字
三：營(yíng)業(yè)后
1、工作日志
2、整理歸檔
3、檢查關(guān)閉

第五部分：投訴處理
一、服務(wù)補(bǔ)救
1、投訴的原因
2、何為投訴
二：投訴心理分析
1、客戶(hù)的期望值
2、處理投訴的重要性
三：客戶(hù)投訴類(lèi)型
1、分析投訴類(lèi)型
2、處理投訴原則
3、處理投訴技巧
4、投訴案例分析

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