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卓越客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)

研發(fā)背景：
客戶(hù)服務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程，但是在產(chǎn)品的同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶(hù)的期望值不斷提升的情形下，追求客戶(hù)滿(mǎn)意就變得十分艱難。目前，所有企業(yè)都建立了的較為完善的服務(wù)體系，有了一套富有特色的服務(wù)策略，但是一線(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，始終是實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面客戶(hù)滿(mǎn)意的瓶頸，也極大的影響了客戶(hù)良好感知和體驗(yàn)。如何通過(guò)有效的溝通化解客戶(hù)投訴，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，將是服務(wù)團(tuán)隊(duì)首先要具備的能力和素質(zhì)。

課程特色：
1、學(xué)員多感官參與，輕松活潑
2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂(lè)
3、落地性強(qiáng)，針對(duì)具體問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)

課程優(yōu)勢(shì)：
1、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際案例進(jìn)行展開(kāi)
2、采用促動(dòng)技術(shù)全面展開(kāi)，課程互動(dòng)性強(qiáng)
3、老師多年講授服務(wù)主題，且有深厚的教練技術(shù)底蘊(yùn)
課程收益：
1、讓學(xué)員理解和掌握服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意的意義，掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化有哪些。
2、讓學(xué)員理解并掌握作為優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具有的心理素養(yǎng)以及如何培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài)。
3、通過(guò)講解、案例分析及模擬演練等授課方式學(xué)習(xí)并掌握與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧，掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）。

培訓(xùn)形式：
課堂講述+案例分析+頭腦風(fēng)暴+情景演練+視頻分析+小組研討+故事劇場(chǎng)
適合對(duì)象：一線(xiàn)員工（半年以上入職時(shí)間）
課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）
建議人數(shù)：40人以?xún)?nèi)

參訓(xùn)必備：
1、教室必備：兩個(gè)無(wú)線(xiàn)話(huà)筒、音頻線(xiàn)、白板及白板筆、投影儀
2、物料必備：學(xué)員講義、大白紙（每組四張）、各色便利貼
3、學(xué)員必備：準(zhǔn)備疑難投訴的案例（至少五個(gè)）

課程大綱
第一單元：客戶(hù)服務(wù)基本概念及卓越服務(wù)意識(shí)共創(chuàng)
1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么？
.為什么我們盡了力，客戶(hù)還不滿(mǎn)意？
.客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求層次的變化
.服務(wù)邏輯
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成
.核心服務(wù)（物的層面）
.客戶(hù)關(guān)系（人的層面）
3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶(hù)付出了多少
.服務(wù)不僅僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
.服務(wù)還要關(guān)注客戶(hù)的感受
.客戶(hù)的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
4、師生共創(chuàng)：為了給到客戶(hù)卓越的服務(wù)體驗(yàn)，我們應(yīng)該有哪些服務(wù)意識(shí)呢？

第二單元：專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)與溝通技巧
1、充分了解客戶(hù)的需求，把握溝通的主動(dòng)權(quán)
.你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
A、聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)情感－聆聽(tīng)是最好的安撫技巧
B、聽(tīng)客戶(hù)的訴求，也聽(tīng)言下之意－避免先入為主
.你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
A、結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法――把握談話(huà)的方向
B、通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動(dòng)性
.你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)
A、令客戶(hù)愉悅的語(yǔ)言技巧
B、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
C、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
D、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語(yǔ)言模式

第三單元：客戶(hù)投訴處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
2、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
.只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
.做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
.完全沒(méi)反應(yīng)
.粗魯無(wú)禮
.逃避個(gè)人責(zé)任
.非語(yǔ)言排斥
.質(zhì)問(wèn)顧客
3、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
.處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
.處理的方式及技巧
.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

4、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
.迅速受理
.耐心傾聽(tīng)
.表示同情理解并真情致歉
.分析原因
.提出公平化解方案或替代方案
.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
.跟進(jìn)實(shí)施
5、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧
6、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
.巧妙訴苦法
.表示理解法
.巧妙請(qǐng)教法
.同一戰(zhàn)線(xiàn)法
7、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……
.替代方案
.巧妙示弱
.巧妙轉(zhuǎn)移

卓越客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)