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餐飲服務(wù)員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧提升培訓(xùn)

課程大綱
第一部 餐飲服務(wù)意識(shí)提升
一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
二、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二部分 餐飲服務(wù)技巧提升
一、禮儀提升服務(wù)價(jià)值
1、禮儀是什么——禮儀準(zhǔn)確的定義與我的關(guān)系
2、禮儀為餐飲服務(wù)加分
二、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)——餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造
1、餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象塑造
.首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律
.何為職業(yè)化的形象
.餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象的作用
2、從頭到腳塑造餐飲行業(yè)員工職業(yè)化形象
.發(fā)型要求
.面容要求
.餐飲行業(yè)女員工面部妝容要求
.面容和手部細(xì)節(jié)要求
.餐飲行業(yè)工裝、帽子及服裝要求
.餐飲行業(yè)員工配飾要求等
.鞋的要求和細(xì)節(jié)
.各崗位的標(biāo)準(zhǔn)形象
3、餐飲員工上崗前的自檢與互相監(jiān)督提醒。 

三、無(wú)聲的餐飲服務(wù)語(yǔ)匯——表情禮儀
1、表情的魅力
2、微笑的作用與要素
3、面部表情訓(xùn)練
4、餐飲行業(yè)的目光服務(wù)
5、精神狀態(tài)傳達(dá)的服務(wù)
四、你的舉止也是服務(wù)——餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀
1、餐飲服務(wù)中重要崗位的常用形體儀態(tài)禮儀
2、餐飲服務(wù)工作中常用的手勢(shì)
3、餐飲服務(wù)的三搭配和四個(gè)勤
4、餐飲服務(wù)中的形體禁止要求

五、開(kāi)口就要打動(dòng)客戶——餐飲服務(wù)中的客戶溝通禮儀。
1、優(yōu)質(zhì)有效的餐飲客戶溝通禮儀
.餐飲行業(yè)溝通語(yǔ)言的要求:禮貌化、人情化、生活化、特色化
.有效的餐飲溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究
.餐飲行業(yè)溝通中的四同一共與高壓線原則
.餐飲行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)
.餐飲行業(yè)8種場(chǎng)合的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌語(yǔ)
.餐飲行業(yè)的四不準(zhǔn)。
.餐飲各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。
2、基本電話溝通禮儀

六、留住老顧客 贏得新顧客——餐飲服務(wù)中的投訴等突發(fā)事件的處理技巧與應(yīng)急措施。
1、服務(wù)投訴
.客戶投訴的不可低估的作用。
. 要知道客戶為什么投訴。
.處理客戶投訴的步驟。
.處理客戶投訴的技巧
2、突發(fā)事件
.餐飲中的常見(jiàn)的突發(fā)事件。
.如何應(yīng)急。
七、煉就明心慧眼、樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)流程——成就金牌服務(wù)
1、服務(wù)的真諦
2、樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)流程
.餐飲服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)
.標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)

餐飲服務(wù)員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧提升培訓(xùn)