課程描述INTRODUCTION
廳堂服務營銷管理培訓
培訓講師：金玉成
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務營銷管理培訓
【培訓收益】
在今天的銀行營銷中，服務一般也被認為是金融產品的一種，它以無形的狀態(tài)存在于有形產品的營銷過程中，并延伸到有形產品的生命之外，成為一個連續(xù)、循環(huán)的價值鏈，那銀行服務營銷究竟涉及哪些方面的內容呢？
1、了解廳堂管理中網點負責人的角色要求；
2、掌握現(xiàn)場管理技巧；
3、學習服務營銷管理
【培訓對象】銀行網點負責人、大堂經理
【培訓時間】1天，6學時
【課程大綱】
前言：
很多時候，我們不能做好，是因為我們沒有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、 贏在大堂——網點負責人在大堂中的角色
1． 銀行的形象窗口大使
2． 顧客的免費專業(yè)顧問
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉折——從“受氣包“向 “享受的提供者”
二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點管理
A：網點負責人的現(xiàn)場管理點
1．外觀裝飾 2．大廳內裝飾
3．咨詢臺 4．充足的宣傳資料
5．簡明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案 6．簡便的流程設計和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務辦理 8. 新業(yè)務體驗． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮 10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務區(qū) 12．高端客戶服務區(qū)
13． 便捷的業(yè)務受理
B：網點負責人自身與客戶接觸點管理
1． 熱情歡迎（微笑與服務指引）
2． 服務態(tài)度、業(yè)務水平（對業(yè)務知識，行業(yè)知識，柜臺同事的各自特點和業(yè)務生熟程度的掌握和合理調配能力）
3．快速的現(xiàn)場應急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤”，讓客戶因為你的存在常來）
C：分享： 海底撈的10個客戶接觸點管理---潤物細無聲！
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務超越同行！
三、贏在大堂——銀行服務營銷技能提升
1、笑：服務意識與服務禮儀
1）服務意識培養(yǎng)
2）服務禮儀塑造
3）微笑的魅力
2、說：有話好好說
1）人際溝通的特點
2）說話要完整
3）說話技巧要求
.內容
.聲音
.語言
.幽默
3、聽：能說會道VS能聽會說
1）說話聽音，鑼鼓聽聲……
2）不良傾聽習慣（聽的層次）
.聽而不聞Ignoring忽視
.虛應了事Pretending假裝
.選擇性地聽Selective Listening選聽
.專注地聽Attentive Listening聆聽
.設身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
3）傾聽的技巧
4、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
1）問答技巧
.提問的作用
.提問的時間
.提問的方式
.問題的類型
.答問的策略
2）反饋技巧
.有效反饋的原則
.給予及接受反饋
.反饋“三明治”
5、看：察言觀色（無言的溝通）
1）肢體語言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
.與駕馭型的人溝通；
.與分析型的人溝通；
.與平易型的人溝通；
.與表現(xiàn)型的人溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
.如何與年長者溝通；
.如何與同齡人溝通；
.如何與青年人溝通；
.如何與女性溝通
.如何與男性溝通
6、中國式客情關系管理（親近度，信任度，人情）
1）建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）
2）做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）
3）拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）
4）用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）
廳堂服務營銷管理培訓
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