銀行柜面服務禮儀與溝通技巧修煉
2025-09-03 17:55:47
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2976
課程描述INTRODUCTION
銀行柜面服務禮儀課程
培訓講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜面服務禮儀課程
課程背景
柜員是銀行營業(yè)網點柜臺業(yè)務的具體操作者，是客戶直接的服務者。柜員服務質量的好壞，直接影響到整個銀行營業(yè)網點的對外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過服務禮儀培訓力爭使柜員做到嚴格按照規(guī)范崗位要求臨柜!
培訓對象
銀行一線柜員
培訓方式
課堂講述案例分析頭腦風暴情景演練短片播放圖片展示
課程大綱
第一板塊：銀行柜面優(yōu)質服務訓練之服務意識篇
一、銀行柜員角色定位的重要性。
二、銀行柜員服務不僅是用嘴，而且要用心。
三、釣魚理論：要想釣到魚水，請問魚吃什么?
四、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
五、如何培養(yǎng)服務意識?
六、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。
案例分享
1、案例：服務意識正反案例分享。
2、案例：客戶在銀行反復存取1分錢，到底是誰在為難誰?
第二板塊：銀行柜面優(yōu)質服務訓練之儀容、儀態(tài)、儀表篇
銀行柜員儀態(tài)篇
項目一：銀行柜面服務微笑、目光、肢體語言訓練
項目二：銀行柜面服務站姿訓練
項目三：銀行柜面服務走姿訓練
項目四：銀行柜面服務坐姿訓練
項目五：銀行柜面服務蹲姿訓練
項目六：銀行柜面服務鞠躬禮訓練
項目七：銀行柜面服務遞物、接物及服務指引手勢訓練
項目八：銀行柜面服務標準手勢四部曲
項目九：銀行柜面服務招迎手勢五部曲
項目十：銀行柜面服務綜合通關訓練
(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范、分組練習、現(xiàn)場模擬演練、講師點評)
銀行柜員儀容篇
柜員表情訓練
1、微笑應成為柜員的“常規(guī)表情” ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
2、微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜員服務目光禮儀規(guī)范
銀行柜員儀表篇
1、“首應效應”即第一印象
客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等規(guī)范要求
—得體職業(yè)形象讓您價值百萬
3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則
案例分享：
案例一：趙薇的日本軍旗事件案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
第三板塊：銀行柜面優(yōu)質服務訓練之標準化服務篇
銀行柜面服務禮儀標準
第一步：舉手示意客戶禮儀
按下叫號器
如無客戶應答怎么辦?
當見到客戶時怎么辦?
第二步：示意入座禮儀
站立基礎上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語。
客戶入座后，柜員方可落座。
如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應該怎么辦?
第三步：辦理業(yè)務禮儀
與客戶交流時，注意眼睛、表情、微笑服務。
業(yè)務辦理中該使用的文明用語有哪些?
雙手遞交單據(jù)需要注意。
需要客戶簽字時需要注意事項。
辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務時需要客戶輸入密碼需注意。
理財經理接待客戶(低柜區(qū))
柜員辦理業(yè)務(高柜區(qū))
第四步：送別客戶禮儀
業(yè)務完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問。
請客戶為自己服務評分是的禮貌用語。
雙手交握在臺前平放，等待客戶清點數(shù)據(jù)及單據(jù)。
站立且雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語。
銀行柜面服務規(guī)范禮儀
1、一般活期儲蓄交易的簡化流程圖
①客戶臨柜時禮儀
②收取客戶憑證時禮儀
③讀取存折磁條信息時禮儀
④客戶輸入密碼，打印資料;客戶簽字確認等禮儀
⑤遞送資料、款項給客戶禮儀
第四板塊：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀
一、人際關系作為資源帶來的價值
二、人際溝通的基本技巧
三、“同理心”技巧
課程總結與回顧
銀行柜面服務禮儀課程
轉載：http://m.xvaqeci.cn/gkk_detail/229435.html
已開課時間Have start time
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