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課程背景：
網(wǎng)點(diǎn)作為銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)的品質(zhì)、網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范管理是網(wǎng)點(diǎn)品牌形象塑造的重要保障，所以持續(xù)提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合管理能力和服務(wù)水平，預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，培塑營(yíng)業(yè)場(chǎng)所溫馨和諧的家園環(huán)境，鞏固、擴(kuò)大并不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的品牌形象，不斷提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度與認(rèn)識(shí)度，打造一個(gè)合格有序的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
本課程以打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，從改善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)暨6S管理入手，助力提升網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度及認(rèn)識(shí)度，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的有效轉(zhuǎn)化。

課程收益：
了解銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)亮點(diǎn)的打造
掌握網(wǎng)點(diǎn)的6S管理
掌握各崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

課程工具：（部分）
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
網(wǎng)點(diǎn)6S標(biāo)準(zhǔn)物品圖譜
崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的背景
問(wèn)題：為什么要改善與提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的品質(zhì)？
一、面臨的挑戰(zhàn)
1.銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
2.新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)我們的要求
3.客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的期望值日益提高
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
2.優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的案例分享

第二講：網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范
頭腦風(fēng)暴：影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的因素有哪些？
一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色定位
二、網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
三、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特色與亮點(diǎn)打造——優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
1.服務(wù)態(tài)度
2.需求理解度
3.服務(wù)速度
4.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見(jiàn)度
5.服務(wù)分寸把握度
6.服務(wù)品質(zhì)衡量度
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程優(yōu)化
1.開(kāi)門(mén)迎客流程
2.業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
3.業(yè)務(wù)接待流程
4.客戶(hù)分流流程
5.客戶(hù)教育流程
6.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
7.投訴處理流程
8.挽留客戶(hù)流程

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理
問(wèn)題：客戶(hù)一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，首要關(guān)注什么？
一、6S的導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)
1.何為6S
1）6S的定義
6S管理的核心思想
6S執(zhí)行要領(lǐng)
6S管理實(shí)施方法
a每個(gè)S的執(zhí)行目的
b每個(gè)S的實(shí)施要點(diǎn)
c實(shí)施原則
2）6S推行步驟與要點(diǎn)
3）6S管理技法
至簡(jiǎn)單一
頻度優(yōu)先
分門(mén)別類(lèi)
豎立擺放
透明可視
沒(méi)有遮擋
有名有家
直線直角
形跡管理
自動(dòng)復(fù)位
色彩提示
直觀圖示
先進(jìn)先出
總表控制
狀態(tài)可見(jiàn)
看板管理
節(jié)能環(huán)保
4）劃線與標(biāo)示
場(chǎng)地與通道的標(biāo)識(shí)顏色
紅線應(yīng)用
藍(lán)線應(yīng)用
黃線應(yīng)用
黃黑線應(yīng)用
文字標(biāo)示
數(shù)字標(biāo)示
圖示
5）整理整頓的要點(diǎn)
辦公用品
安全
通道與區(qū)域
飲水與保潔
宣傳展示
6）評(píng)價(jià)審核辦法
二、6S的推行
1.推行的架構(gòu)
2.推行的重點(diǎn)
3.抓住典型、樹(shù)立榜樣
4.如何組織6S競(jìng)賽活動(dòng)
三、6S相關(guān)工具
1.文字標(biāo)示
2.收納工具
3.辦公用具
4.應(yīng)用實(shí)例

深圳服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)