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北京mot培訓(xùn)課程

課程大綱
心態(tài)篇：
客戶(hù)服務(wù)構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
售后服務(wù)是工業(yè)品品牌的重要組成部分
案例分析：INTER公司的服務(wù)缺失與危機(jī)公關(guān)
更挑剔的客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶(hù)終身價(jià)值
案例分析：IBM公司的服務(wù)理念與流程
案例分析：郵差弗雷德與全球服務(wù)人員典范
轉(zhuǎn)換角度——讓你的客戶(hù)變得更可愛(ài)
案例分析：?jiǎn)碳屡c他的客戶(hù)們

技巧篇：
卓越客戶(hù)服務(wù)的三大要素：人員、硬件、流程
客戶(hù)服務(wù)的5S原則
案例分析：波導(dǎo)公司的5S戰(zhàn)略
案例分析：ASUS的售后服務(wù)技巧
快速獲得客戶(hù)認(rèn)同的五種兵器
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與“雪中送炭”
案例分析：波音公司的“例外服務(wù)”
合理授權(quán)與服務(wù)品質(zhì)提升
案例分析：2004年度亞洲*服務(wù)酒店——麗茲·卡爾頓

實(shí)作篇：
標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系構(gòu)建
案例分析：美國(guó)迪斯尼的服務(wù)體系剖析
案例分析：全球化的麥當(dāng)勞與“QSVC”戰(zhàn)略
案例分析：海爾售后服務(wù)體系與流程
以預(yù)防問(wèn)題代替解決問(wèn)題帶來(lái)高滿(mǎn)意度
案例分析：HP（中國(guó)）公司的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)
售后服務(wù)的關(guān)鍵：管理客戶(hù)“痛苦”
案例分析：施樂(lè)公司維修服務(wù)體系
案例分析：BBBK除蟲(chóng)清潔公司的服務(wù)承諾
用關(guān)懷將客戶(hù)變成朋友
案例分析：王永慶米店的生意經(jīng)
如何讓客戶(hù)耐心等待
一線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)員工的溝通技巧

客戶(hù)溝通技巧與投訴處理篇：
面對(duì)面的客戶(hù)溝通技巧
理解客戶(hù)的同理心傾聽(tīng)技巧
讓客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜的表達(dá)技巧
電話(huà)溝通常用技巧
客戶(hù)投訴目的分析
客戶(hù)投訴處理的雙贏法則
投訴處理的雙贏法則
有效處理客戶(hù)投訴的方法與步驟
特殊客戶(hù)的投訴處理技巧
處理客戶(hù)投訴的三變法

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)篇：
第一部分：
什么是客戶(hù)經(jīng)營(yíng)？
認(rèn)知微車(chē)行業(yè)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)分析
案例分析：海底撈的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
微車(chē)行業(yè)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析
對(duì)標(biāo)案例：東風(fēng)日產(chǎn)的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
策略研討：我們的差距在哪里？
客戶(hù)分類(lèi)界定：目標(biāo)客戶(hù)（有可能）、準(zhǔn)客戶(hù)（有意愿）、戰(zhàn)敗客戶(hù)、老客戶(hù)（已成交）、競(jìng)品客戶(hù)

第二部分：
如何開(kāi)展有針對(duì)性的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)？
了解客戶(hù)的需求
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的前提：客戶(hù)調(diào)研
簡(jiǎn)單的客戶(hù)調(diào)研工具的設(shè)計(jì)
如何將客戶(hù)調(diào)研表格變成客戶(hù)經(jīng)營(yíng)武器
客戶(hù)調(diào)研結(jié)果分析與針對(duì)性研究
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的五大核心任務(wù)
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
掌控客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的“關(guān)鍵時(shí)刻”
通過(guò)培訓(xùn)提升員工的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)對(duì)水平
2、客戶(hù)日常關(guān)懷
客戶(hù)關(guān)懷的價(jià)值
客戶(hù)關(guān)懷的具體分類(lèi)
如何做好生日關(guān)懷
案例：客戶(hù)向服務(wù)人員送禮
如何做好個(gè)性化關(guān)懷
案例：信達(dá)福特的特殊天氣短信
如何做好節(jié)假日關(guān)懷
如何做好客戶(hù)例行回訪(fǎng)
如何做好關(guān)愛(ài)提醒
3、目標(biāo)客戶(hù)群體拓展
提升長(zhǎng)安品牌的品牌再現(xiàn)能力
各行業(yè)的縱向拓展
縣城市場(chǎng)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
案例分析：中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)借鑒
鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)專(zhuān)員化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
案例分析：中國(guó)人壽鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略
客戶(hù)開(kāi)發(fā)效率分析：
集客量，當(dāng)天集客成本，銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。
4、創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)
客戶(hù)感動(dòng)的價(jià)值
如何創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)
案例：仙蹤林奶茶老板做飯
關(guān)注細(xì)節(jié)、提高客戶(hù)敏感度
案例分析：指標(biāo)化的客戶(hù)感動(dòng)率
培育感動(dòng)文化：變感動(dòng)客戶(hù)為指標(biāo)
案例分析：非奢侈品的奢侈的客戶(hù)感動(dòng)
5、客戶(hù)潛在價(jià)值獲取
如何有效進(jìn)行增值銷(xiāo)售
如何贏得客戶(hù)的持續(xù)銷(xiāo)售
案例：HP電腦的預(yù)防性維護(hù)
如何獲取客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹
保險(xiǎn)團(tuán)購(gòu)
案例分析：客戶(hù)推薦卡
案例分析：如何獎(jiǎng)勵(lì)轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)
關(guān)注客戶(hù)的換新周期
客戶(hù)挽留計(jì)劃
第三部分：
客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的五大實(shí)戰(zhàn)寶典
1、主動(dòng)出擊、銷(xiāo)售流程前移
從駕校開(kāi)始關(guān)注準(zhǔn)客戶(hù)
讓銷(xiāo)售展廳流動(dòng)起來(lái)
走出去——接軌美國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售模式
2、提升準(zhǔn)客戶(hù)的成交率
有望客戶(hù)追蹤表的管控
客戶(hù)追蹤流程與技巧
提升談判能力
案例分析：銀聯(lián)行業(yè)促成技巧研究
會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)提升成交率：準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)設(shè)計(jì)與執(zhí)行
小組討論：設(shè)計(jì)本店的準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)
戰(zhàn)敗客戶(hù)的原因總結(jié)分析
案例分享：上海通用汽車(chē)4S店的戰(zhàn)敗客戶(hù)分析會(huì)
海馬汽車(chē)的戰(zhàn)敗原因應(yīng)對(duì)
3、全面挖掘大客戶(hù)
利用區(qū)域?qū)Ρ确ê托袠I(yè)對(duì)比法發(fā)現(xiàn)客戶(hù)
尋覓關(guān)鍵人進(jìn)行針對(duì)性拜訪(fǎng)
4、瓦解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的老客戶(hù)
巧妙利用市場(chǎng)調(diào)查表
獲取對(duì)手老客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹
針對(duì)社會(huì)維修網(wǎng)點(diǎn)的策反工作
設(shè)計(jì)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老客戶(hù)的活動(dòng)
持續(xù)跟進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手老客戶(hù)的方法
5、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
按照客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)、潛力客戶(hù)、一般客戶(hù)（參見(jiàn)江鈴資料）
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)一推一活動(dòng)
潛力客戶(hù)一推一活動(dòng)
一般客戶(hù)3推一活動(dòng)
客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶(hù)忠誠(chéng)度建設(shè)中的作用
設(shè)定與客戶(hù)互動(dòng)聯(lián)絡(luò)的剛性指標(biāo)
見(jiàn)別克基盤(pán)客戶(hù)管理
為“孤兒客戶(hù)”尋找主人
祝賀愛(ài)車(chē)生日
構(gòu)建有吸引力的客戶(hù)俱樂(lè)部
隨時(shí)傳遞新品信息
打造VIP客戶(hù)團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)影響力中心
客戶(hù)推介系統(tǒng)里面可以進(jìn)行上門(mén)銷(xiāo)售
發(fā)掘優(yōu)勢(shì)，讓客戶(hù)進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)

北京mot培訓(xùn)課程